网络服务意识的培训幻灯片.ppt

B类 有价纸张、手稿、有价证券（股票、债券、核销单、票据、文件、资料、彩票、邮票、发票等） 纸币、金条、硬币支票或信用卡，以及充值卡、电话卡、消费卡 易腐烂货物（水果、蔬菜等）、散货（粮食、鱼粉、矿石等） 活牲畜、鲜活动物、植物、冷冻/冷藏货物运输、食品、烟草制品 C类 违禁品、危险品、有害材料及其他易燃易爆品、核燃料 2、不承保标的物的赔偿方法 （1）A类不承保标的物，无论是否有声明价值，最高赔偿限额为500元，赔偿以实际损失为准，不超过最高限额，此类案件需要提供工作单、索赔函、物品价值证明即可获得赔偿； （2）B类不承保标的物，赔偿依据所收取运费的5倍和200元比较，取低值进行赔付，此类案件只需要提供工作单、索赔函即可获得赔偿； （3）针对C类不承保标的物，不做任何赔偿，星晨急便平台保留进一步法律追究的权利。 （四）保价和保险理赔资料 1、客户索赔函：客户索赔函是发货人/收件人向受理营业部提出货物索赔的有效证据，索赔函内容应包括：承运日期、起运地、到达地、所发货物品名、声明价值、事故类型（丢失/破损），索赔函需索赔人亲笔签名并附带身份证号码； 2、客户发货明细及货物价值发票：客户发货明细是客户所发货物的清单，货物价值发票是客户所发货物的价值证明（购物发票、销售发票、销售合同等）； 3、星晨运输工作单原件：工作单填写要求，工作单上必须清晰完整地填写，货物品名、保险类型、声明价值和保费； 4、发货运单：如货物运输过程中有通过零担、航空、铁路等第三方物流的，则需要提供相应的发货运单； 5、丢失证明：取件或派送途中丢失的案件，需要提供公安机关报警回执；第三方责任丢失/破损的案件，需要提供第三方加盖公章丢失/破损证明的文本原件； 6、破损照片：破损的货物上报保险出险表的同时，需要上报破损照片（至少6张破损照片，①整体外包装凸显工作单黏贴面照片，②破损部位的照片，③外包装箱封口处照片，④将外包装打开的照片，⑤将破损货物取出货物整体照片，⑥货物破损部位的特写照片）； 7、检验报告及维修发票：破损货物涉及到检测的，需要提供检测报告，如货物报废需提供有效的报废证明，涉及维修的货物需提供维修发票原件。 （五）关于潘多拉系统保险理赔模块使用的规定 1、货物受理；2、货物追踪；3、货物派送 * 一、售前：服务意识——（1、货物受理：上门取件、系统单），当前内容：上门取件 * 效率赢市场 * 总公司风控部 只针对零散货物、淘宝货物 一、货物受理 一、上门取件 1、承诺标准： 1）取派时限承诺：接收客户取件信息后，必须一小时内到达客户处完成取件； 2）服务区域承诺：受理业务时，按照OA挂网的操作区域表向客户承诺可送达区域，如收货人地址，超区，在寄件人在面单注明：“超区自提”字样，如未注明，可拒绝受理； 3）送达时限承诺：同城1天、省内2天、全国3天（偏远地区参照特殊约定），禁航货物顺延1-2天； 4）查询答复时限：对于通过互联网不能查找的快件，客户电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知客户，告知的内容应主要包括： ????— 快件所处的服务环节及所在位置； ????— 不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。 5）投诉答复时限：半小时内回复客户，错货当天完成调货指令，晚点2个工作日处理完成，丢失（损毁）、破损3个工作日处理完成； 6）保险理赔时限：在应提交资料齐全情况下，将于15个工作日内确定赔付。 2、行为标准 1）服务态度：接听客户电话、到客户处取件、送件时，态度要和蔼、亲切、有耐心，不得表现出不耐烦； 2）服务语言：与客户说话时要有礼貌，使用尊称，任何情况下禁止与客户争吵； 3）服务行为：到客户处取件、送件时要提前预约，到门口先敲门征得同意后方可进入，要告知客户本人工号以及公司名称，服务过程中举止要文明大方得体。 3、受理注意事项 1）询问与验视 ????快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类： A、若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因； B、若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用； ——建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务； ——寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员 背书条款第三条：寄件人不得交寄法律、法规规定的禁寄和限寄物品，如发票、有价证劵、国家禁寄的刊物、护照、私人证件、单证、现金、私人信函、动物、有毒物品、有腐蚀性或放射性等危险品、易燃易爆品、白色粉末等。因交寄或限寄物品产生的法律责任全部由寄件承担。对于因寄件人未说明而使承运人误运以上物品并造成损失的，由寄件人自行承担。 2）包装：快件的封装形式有快递服务人员负责包装和寄件人自行包装两种。 ????封装时应防止快件： — 变形、破裂； ? ? — 伤害顾客、快递