淘宝售前客服重点培训之购物流程演示.pptVIP

售前购物询单基本流程 Enquiry basic flow before shopping 目录 首问三部曲 1 求优惠 2 求礼物 3 详细了解商品信息 4 发货信息 5 下单付款 6 目录细分化 首问三步：1，有人在吗 2，衣服是否有货 3，我穿什么尺码 商品信息：1，衣服什么面料 2，质量好不好 3，是否正品 4，不合适是否可以退换 优惠信息：1，价格太贵能优惠吗 2，有什么活动 3，优惠力度不够 发货信息：1，发什么快递 2，什么时候发货 3，几时可以到 礼物信息：1，有礼物送吗 2，什么样的礼物 3，可以多送一份吗 4，不要礼物转换现金 下单信息：1，下单 2，核对订单信息 3，付款 4，致以感谢 5，下单未付款 6，采取措施引导付款 7，催付已下单订单付款 8，答应客户的信息落实跟进 首问三步曲细说 70% 85% 15% 亲好，在吗 大多数人都会这么问，确定商家是否在线，判定对商品的信任度 那么这时候应热情、礼貌、简洁有力的态度接待每一位到来的客户，竖立良好的品牌形象，第一印象是很重要的。 发一个链接，询问衣服是否有货 确定商品是否有货，是决定下单与否的关键。买家货比三家，价格和质量是一方面，另一方面决定点就在于是否有现货，对比后买家一般会在价格低、中、高之间选择价格在中段，且有现货的商家下单 你们发什么快递，现在下单什么时候发货 这类客户自助意识超强，那么我们只需快速简洁告知买家确切信息即可，买家下单后核对地址，简短感谢。这类客户爽快干脆，千万不要啰嗦废话大堆。 商品信息细说 衣服什么面料质量好不好。 一般问这种问题的客户都比较注重细节，对商品缺乏认识。 应将衣衣什么面料组成，有什么样的特色优点向买家简洁并清楚的解说，需抓住重点，不要夸了半天没重点一堆废话，会让买家觉得你不专业，从而对商品产生疑问不信任，影响下单。 65% 85% 55% 是否正品。 这类客户有一定的盲从，大众的心态，更多倾向于追求品牌。 运用专业的术语包装自己的产品，我们衣衣是和厂家合作直销，专柜在香港，质量绝对有保障，完善的售后服务，赠送运费险，多重保障让客户购物舒心、放心。 不合适可以退换吗？ 许多买家对于网购都很担心尺码问题，款式问题，网购有距离差，图片色差，视觉误差，担心买不到想要的合适的。 如今天猫不算确认前的七天无理由，确认收货后还有一个15天的维权期，那么我们直接告知客户15天内可退换，增加吸引力可信度。目前淘宝商家繁多，衣服五花八门，拼的就是服务了！ 各种求礼物细说 45% 25% 5% 有礼物吗？ 大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜 一般情况我们是不送礼物的，买家要求的话可以送，说话要艺术性的包装，不要买家一说有礼物没，直接就来句我给您备注送礼物。。。 礼物是什么？可以多送一份吗？ 礼物是高档连体丝袜，精美特制丝绒福袋，VIP客户专署特制羊绒围巾 单笔订单一般只送一份丝袜或福袋，金额大可以送2分，单独一笔高金额或一笔订单多件衣服可以送羊绒围巾 不想要礼物，你给我优惠吧 客户这样的要求是可以满足的 一般礼物费5-10元 下单付款跟进细说 提醒建议客户下单 核对订单提醒付款 成交后致谢，催付 买家咨询信息完毕，没有回应了，未下单 可以轻轻提示顾客下单，或采取一些小手段，比如可以用快速发货、库存不多、活动时间仅剩、热销多少、订货量大来吸引促使买家下定决心购买 买家下单成功后 必须和顾客核对订单地址，确认是否有误，顾客确认后应及时善意提醒顾客可以付款了。 答应了顾客的信息，比如礼物，快递，差价等，必须备注红旗，记录清楚完整 买家付款了，或买家那边出问题了，或其他原因暂时不方便付款 1、买家付款后，必须发致谢结束语，感谢客户选择我们，提醒客户收到满意5分好评 2、确定当时付不了款，依然需热情的对待，可以告知客户为她预留了库存，核对好了订单信息，方便时来直接付款即可，让顾客感受到真诚的服务。 员工注意事项 1、天猫商城支持发票开具，交易成功后由我们承担邮费补发给买家 2、天猫所有支持的服务我们都支持（不支持银行汇款/货到付款） 3、首次响应时间要求在40s以内，均时要求不得超过1分钟 4、必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量做到3字以上（包括3字）的回复内容 5、礼貌专业用语，我方必须是最后一个回复的人 6、旺旺上面不得发除天猫以外其他平台的链接，也不能和客户谈论其他平台 7、聊天过程中不能对买家说[缺货]，不得随意向客户承诺，答应客户的必须备注清楚，做到承诺 8、备注旗子信息简洁，信息要全，备注格式例如：【换2000花色L,无差价 婷/8.28】 9、按时打卡，不得迟到早退，不得临时请假，请假需提交假条有主管批准，无故休假视同旷工 10、工作时间内不得使用私人QQ