卷烟经营与营销服务kpi考核指标..docVIP

第一部分 卷烟经营与营销服务（20分） 序号 考核项目 考核标准 1 规范卷烟订单采集和货源供应 （5分） 1、成立货源分配小组；严格执行紧俏烟、限量烟分配制度，按客户分类供应卷烟；有详细的分货记录；货源分配政策知晓率≥80%；违反一项扣0.5分。（季度考核） 2、顺销品牌（订单满足率≥80%）累计销量占总销量比重达到80%，不足80%扣0.5分。（季度考核） 3、货源信息及时发放。信息发布时应有以下几项内容：1、货源政策；2、分配方案；3、品牌宣传；4、货源信息（不能有卷烟分配具体条数）货源信息发布首句为“以下货源已到货”。抽查10户，出现一户未收到货源信息的扣0.1分。（季度考核） 4、严格按照需求预测规范操作，定时上报需求预测结果，违反一项扣0.2分。（季度考核） 2 市场经理 （5分） 5、市场经理有月度工作计划及落实情况记录，及时批阅客户经理日志，按时召开周例会，缺少一项扣0.2分。（季度考核） 6、月度考核客户经理工作，有考核记录；进行客户经理日常培训，有培训记录及效果评估；缺少一项扣0.2分。（季度考核） 7、季度召开零售客户恳谈会、培训会，有会议记录。缺少一项扣0.2分。（季度考核） 8、市场调研，每月组织客户经理开展市场调研，保管好调研表格，形成季度调研报告并按时上报。缺少一项扣0.2分。（季度考核） 9、信息采集。每月组织客户经理开展终端信息采集，保管好客户信息采集表，形成季度信息分析并按时上报，缺少一项扣0.2分。（季度考核） 10、网上订货客户达标。截至2009年底，各县（市、区）营销部网上订货客户不得少于各县总零售客户的10%，市区不少于800户，降低一个百分点扣0.1分。（年度考核） 3 客户经理 （5分） 11、客户经理日常工作。有客户拜访计划，严格按照计划执行拜访，无拜访计划，出现不访、漏访、走访不及时或客户不知晓现象的，发现一户扣0.1分。按时完成客户经理工作日志；缺少一份扣0.1分。抽查10个客户，要求客户经理全面掌握辖区客户基本情况，对客户的熟知率达100%，客户对客户经理要熟知，熟知率要达到80%以上。客户经理对客户熟知率达不到100％的每人次扣0.1分，客户对客户经理熟知率达不到80％的每人次扣0.1分。（季度考核） 12、客户信息。检查客户档案，对其完整性以及真实性进行检查。抽查不低于10份，出现一份不完整或内容不真实扣0.1分。检查系统，零售客户的基础信息准确，零售业态、经营环境划分清楚。无分类扣0.5分，信息有一处不准扣0.1分。（季度考核） 13、客户经理市场分析。客户经理每季度对辖区市场情况进行详细分析，每月针对辖区重点客户进行客户经营能力分析，分析内容与客户见面，辖区市场分析每季度一份，重点客户分析每月不少于3份，缺漏一份扣0.2分。（季度考核） 14、客户经理纪律。严禁与客户串通,采取任何形式搞违规经营；不得以任何形式，任何借口为零售户代订卷烟，不得伤害客户感情、损害企业形象,不得有任何影响服务质量的语言和行为，不得借工作之便低于批发价（含）购买卷烟或者服务态度恶劣，引起客户投诉，每出现一项扣0.2分。（季度考核） 15、城网电子结算率≥90%，农网电子结算率≥60%，不足的，每降低一个百分点扣0.2分。电子结算成功率：市区≥95％，县区≥90％。登录系统查询，电子结算成功率＝电子结算成功次数/应实现电子结算次数×100%（以本季度数据为准）。每差1个百分点扣0.1分。（季度考核） 16、电话订货成功率：市区≥97％，县区≥97％。?登录系统查询，电话订货成功率＝电话订货零售客户数/应电话订货户数×100% ，每差1个百分点扣0.1分。（季度考核） 17、客户经理在服务客户、培育品牌上有所创新，加1分；零售终端服务方式和内容有创新，加1分。 （年度考核） 4 科学定量和 明码实价 （2分） 18、实行总量浮动管理。按照市局（公司）《关于科学定量归档规则及审批的管理规定（修订）》所规定的内容，对所有卷烟零售客户进行月供货量科学定制，可合理控制总销量上限，但不得规定销量下限，也不得按规格约定销量。有月供货基数20件以上零售客户监督检查办法，有零售客户月供货基数商定表，与客户签订月供货协议，有供货量调整审批表及备案表，缺少一项扣0.2分；月供货超20件的大型经营规模卷烟零售客户审批表以及中、小型经营规模卷烟零售客户汇总明细表须在每季度最后一周上报，每延迟送报一次扣0.1分，不提报扣0.2分。（季度考核） 19、有明码实价工作方案。无方案扣0.2分。价签及时维护。要求价签粘贴、摆放端正，价签与商品一一对应，不错位，价签标示价格清晰准确，废旧价签及时更换。一户一项不符扣0.1分。（季度考核） 5 客户满意度（3分） 20、客户对货源供应满意度≥90%，每降低一个百分点