洪湖市行政服务中心窗口服务kpi考核评分细则..docVIP

洪湖市行政服务中心窗口服务考核评分细则 为进一步推进行政服务中心建设,加强对窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范化服务水平，根据《洪湖市行政服务中心窗口服务考核办法》,制订本细则。 考核分为月考核和年度考核。根据考核得分，每月评出“红旗窗口”和“服务标兵”。年终评出“先进窗口”和“先进个人”。考核结果作为年度考核的依据，全年扣分超过50分的不得评为优秀 ,全年扣分超过100分的不得评为称职，每月得分95分以上可授予红旗窗口和服务标兵称号。考核办法为每天扣分情况在次日公布,每周扣分情况在下周一公布,每月考核情况在次月初公布。月考核情况通报给窗口单位主要领导和分管领导。 考核内容如下： 一、窗口单位考核 (一)工作纪律（25分） 工作人员按时到岗并进入工作状态，熟悉工作业务，具有独立办事能力，遵守各项工作纪律；窗口建立岗位“A、B岗”制度，不缺岗，不脱岗，切实为企业和群众提供优质快捷的服务，得25分。扣分项目如下： 1、工作人员上班迟到或早退，每人次扣1分； 2、工作人员旷工,每人次每半天扣2分； 3、工作人员半天以内打卡请假外出 (中途离岗)，必须报中心业务科或督查科负责人批准。未经批准擅自外出的每人次扣1分； 4、工作人员请假半天及以上，经窗口负责人写明代班情况（有两名及以上工作人员的窗口，部门派员确有困难，在保证窗口正常对外服务的前提下，可适当灵活掌握，但必须保证有一位工作人员在岗代办有关事项）报中心主要领导批准。请假未获批准擅自脱岗,视作旷工处理,每人次每半天扣2分； 5、工作人员请假期间，窗口未派员代班或同窗口人员不能代理其工作的，每次扣0.5分； 6、上班时间网上聊天、炒股、玩电脑游戏、看(听)影视音像等，每人次扣1分； 7、上班时间有听随身听等、电话聊天、在窗口抽烟、吃零食等在岗不在状态的现象，每人次扣0.5分； 8、中心召开的各类会议(业务协调会、项目联审会、项目联合踏勘、理论学习等)、组织的各类培训，缺席每人次扣0.5分，迟到每人次扣0.5分（不含会前向中心请假的）； 9、忘记打卡，每人次扣0.5分；忘记打卡后，未在事后一个工作日内向中心科室负责人说明情况的，每人次扣0.5分(因指纹机打不上卡,应及时向值班人员说明情况)； 10、工作人员上班时间从事带小孩，织毛衣等与工作无关的行为,每次扣0.5分。 （二）规范服务（20分） 工作人员做到规范化服务，得20分。扣分项目如下： 1、 接听电话时，未使用礼貌用语，每人次扣0.2分； 2、上班未佩戴工作证，未按规定着装，每人次扣0.2分； 3、下班后未及时关掉电脑、打印机等电源的,每件次扣05分； 4、上班时间穿拖鞋或后跟无带的凉鞋，每人次扣0.2分； 5、出现翻越服务台等不文明单位行为，每人次扣0.5分； 6、规范性文本及样表、《办事指南》不上服务台或未作及时 调整的，每次扣0.2分；审批依据准备不齐全或提供失效审批依据的，每次扣1分； 7、未按“四清”（咨询一次写清，表格一次发清，材料一次收清，内容一次审清）要求办理事项，经查实，每次扣0.5分； 8、书写的批文、单据等出错,每次扣0.5分;造成严重后果的,扣2分； 9、与服务对象争吵，每人次扣2分。 （三）办件管理（15分） 严格按照收退件管理办理各项手续，得15分。扣分项目如下： 1、可作收件处理而未收件，经查实每件次扣1分；承诺件未出具承诺单，每件次扣1分； 2、已作收件处理，需要补件，未向服务对象出具详细的补件清单，每件次扣1分； 3、已作退件处理，未向服务对象出具退回件通知书的，每件次扣1分； 4、属联办件的，未与有关部门取得联系，或未按中心管理要求按时办结的,每件次扣2分； 5、各类办件未在当日准确录入中心办件管理系统，每件次扣0.5分； 6、未办结而在中心办件管理系统中作办结处理，或已办结而在中心办件管理系统中未作办结处理的，每件次扣0.5分； 7、审批事项办件逾期的,每件次扣2分(特殊情况向中心业务科作书面说明)； 8、工作人员不负责任造成较严重后果的，每次扣2分。 （四）收费管理（5分） 严格按收费管理部门规定收费，得5分。扣分项目如下： 1、进中心办理事项涉及的各种收费，未在中心结算窗口缴纳的，每件扣2分； 2、擅自提高收费标准，每次扣2分； 3、未经中心同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣2分。 （五）办事效率（10分） 承诺件延期办结，每超一天每件次扣0.5分(因服务对象原因除外)。承诺件提前办结，酌情加1―2分。即办件办结率和准确率达到100% ,每减少10%,每件次扣0.5分。 （六）办件质量（15分） 在规定时限和职责范围内，按时、准确办结各类事项，得15分。扣分项目如下： 1、市政府及上级主管部