客户服务策划—环境组织与流程课件幻灯片.pptVIP

2、服务组织设计 ——2.4.2客户服务组织结构设计步骤 步骤一：根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构（在具体设计组织结构时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则 ） 步骤二：对客户服务部的工作岗位进行设计 步骤三：对客户服务管理层次及管理幅度的设计（在客户服务组织结构的设计过程中，管理层次和管理跨度是决定组织结构的两个重要参数 ） 步骤四：规定客户服务部领导的职位 步骤五：制定具体的规章制度与协调组织关系 2、服务组织设计 ——2.5.1关于客户服务团队设计 客户服务的团队建设已经成为目前最为流行的组织发展战略之一。 从企业的发展角度来说，团队的精神和力量是企业可持续发展的内在动力之一，高效团队对于企业的运行发挥着至关重要的作用。 构建高效团队的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题，团队管理更强调组织的整体效应，更追求创新、高效、整合和冒险精神。 2、服务组织设计 ——2.5客户服务团队设计的内容 构建高效团队的必要性 1、所谓团队，是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。 2、高效团队应该具备以下特点：第一，拥有明确的共同目标；第二，成员之间具有开放、互补的沟通机制；第三，成员具有良好的工作能力和协作意识；第四，团队具有持续的创新力；第五，具有优秀的团队领导。 3、构建高效团队的必要性在于： （1）从企业的角度来讲，高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端。 （2）从个人的角度来说，只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功。 2、服务组织设计 ——2.5客户服务团队设计的内容 客户服务团队组织设计的分析方法 客户服务团队组织设计分析可以从以下方面着手： 1、组建多元团队 （富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数约5—8人，最多不超过12人。六种素质的团队成员往往较易合作成功：(1)启迪者 (2)监控者 (3)思想家 (4)实用主义者 (5)创业者 (6)协助者 ) 2、加强沟通 3、进行有效培训 4、定期对团队工作进行评价 （从群体到团队一般要经历形成阶段、混乱阶段、正常化阶段、发展阶段和稳定阶段。 ） 5、充分发挥领导魅力 2、服务组织设计 ——2.6.1岗位设置的注意事项 岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段，就是对岗位进行文字性的界定和说明。 2、服务组织设计 ——2.6.2岗位设置的注意事项 遵循岗位设置的原则 1．岗位设置的数目应符合最低数量原则 2．客户服务岗位要求实现最有效的配合 3．每个岗位能否在企业组织中发挥最积极的作用 4．每个岗位与其他岗位的关系是否协调 5．岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则 2、服务组织设计 ——2.6.2岗位设置的注意事项 对岗位的编制 1．客户服务部门职位设置表 2．设置客户服务岗位部门 3．设置岗位名称 4．用岗位说明书说明岗位内容 5．对客户服务的具体职务进行说明 2、服务组织设计 ——2.7.1客户服务职务设计的内容 职务设计是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。 职务设计的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率提供有效的管理环境保障。 2、服务组织设计 ——2.7.2客户服务职务设计的内容 客户职务设计的时机 在以下几种情况出现时，人事经理可以考虑职务设计的问题了： 1、职务设置不合理 2、企业计划进行管理改革 3、员工职务效率下降 2、服务组织设计 ——2.7.3客户服务职务设计的内容 客户职务设计的要求 在职务设计时，应满足下列需要： （1）劳动分工与协作的需要； （2）企业不断提高生产率，增加产出的需要； （3）劳动者在安全、健康、舒适的条件下，从事生产劳动过程中的生理、心理需要； （4）充分考虑技能的多样性； （5）充分考虑任务的完整性； （6）要向员工阐明每项任务的意义； （7）要设置职务反馈环节。 2、服务组织设计 ——2.7.4客户服务职务设计的内容 客户职务设计的常见方法 １、工作专业化 2、工作轮换与扩大化 (1)工作轮换法 (2)工作扩大化 3．工作丰富化 3、服务程序设计 ——3.1客户服务程序设计 服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于帮助企业从客户的角度来看问题。 3、服务流程设计 ——3.2客户服务流程分类 服务大致可以分为低度多样性（如标准服务）和高度多样性（如定制服务）。在这两类中，服务流程的客体可以为货物、信息和人。顾客参与的程度