客户服务实务教学课件作者王鑫课件题库模块二沟通技巧课件幻灯片.pptVIP

不同类型客户的服务技巧 男性客户的服务技巧 男性客户的消费有他们的特点，让我们先来分析一下男性客户在购物时的消费心理表现： 果断，在购买商品范围上，多数是“硬性商品”、大宗商品；男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不受外界购买行为的影响。 男性客户自尊心较强，特别是稍有社会地位的男性客户自尊心就更强。当他发现了自己的购买目标时，就想迅速选购。 怕麻烦，一般男性客户都有一种怕麻烦的购买心理，力求方便。 追求货真价实，只要购买产品的质量、性能和价格和预期效果一样，就会达到一定的满意度。 不同类型客户的服务技巧 女性客户的服务技巧 据统计，由妇女做主或受妇女影响的购买行为大致占总购买量的80%以上，女性客户的消费特征一般表现如下： ?追求时尚 ?重实用 ?议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番 ?购物精打细算 ?购买目标模糊 ?渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感 不同类型客户的服务技巧 针对女性客户的消费行为特征，可以采取以下策略： 摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的选择要求，尽可能多给她们时间考虑。 由于女性有较强的自我意识和敏感性，容易被购买气氛左右，所以在面对女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功购买案例，并表明产品销售的紧促局面，以吸引其做出购买决定。 不要欺骗女性客户。女性喜欢以丰富的想象力，去寻求生活上的突破，在介绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能。 女性客户常常对喜欢的东西很难彻底舍弃，她们喜欢甜言蜜语，客户服务人员可以作为一个顾问或一个贴心知己来对待女性客户。 女性喜欢自圆其说，可以帮她们找接口，更换曾经使用的产品，同时使用我们的新产品。 不同类型客户的服务技巧 沉默客户的服务技巧： （1）诱导法 对沉默型客户，可以采取诱导法。对性格内向型的，可以利用不断发问的技巧，迫使对方的不得不回答你的问题，只要对方开口，就可根据他的回答来准备对策。对顽固性客户，可以不停地劝诱对方，而不用管对方的态度。例如：你觉得呢？像这样的机会真的不多，你说是吧？ （2）沉默对沉默 对待这类客户，不妨采用以沉默对沉默的方式。对方沉默，你也要沉默，这样一来，对方不得不开口说，一旦开口，你就前进一步，接下去就可以施展自己的才能使对方顺应你的提议。 不同类型客户的服务技巧 （3）捕捉对方的真实意图 成功的与这类客户进行交易，关键看你是否能捕捉到对方的真实意图，知己知彼，百战不殆，掌握对方心理是根本保证。 （4）循循善诱，让对方打开心扉 对于不爱说话的客户要循循善诱。针对客户关心的事情去询问他的意见，热心的赋予同情和理解，就可以让客户消除购买时的警戒心理，愉快的与你交谈。 不同类型客户的服务技巧 这类客户的一般心理表现为： ?为一时之乐，而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张。 ?寻求击败对方的满足感 ?发泄内心的不满。 对待这类客户，可以采取以下方法： （1） 不怕苦 不胆怯 这类口无遮拦 貌似难以对付的客户其实并没有说明恶意，接待这种客户，信息服务人员要做到不怕“苦”，任他反驳、讽刺，始终不露“怯”色，信心十足地面对客户的讽刺，客户自然会知道理亏。 不同类型客户的服务技巧 （2） 适当倾听，适时恭维 对待喋喋不休型的客户要适当地赞美他 恭维他，迎合他的爱好，不妨做适当的倾听，听得越充分，赞美越到位，和客户的关系就会越近。和这种类型的客户打交道，一定要时时抓住交流的主动权，要充分引导客户随着你的方向走。 （3） 严格限制交谈时间 对待这种类型的客户要严格限制交谈时间，尽量不要占用过多的通话时间，除非他有意想购买产品。实践证明，客户买不买商品并不会随着时间的推移而改变，其购买欲在交谈开始几分钟内就已经确定。因此，对喋喋不休型客户，要把握好交谈时间，既要让他畅所欲言，有要严格限制谈话时间。 不同类型客户的服务技巧 动画：挑剔型客户权威效应 动画：优柔寡断客户二选一方法 第三节 网络客服沟通技巧 网络客服沟通态度 ： （1）树立端正、积极的态度 （2）要有足够的耐心与热情 网络客服沟通表情： 网络客服沟通礼貌 礼貌对待顾客，让顾客真正感受到企业对他的重视和尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。 网络客服沟通语言文字 （1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 （2）常用规范用语；“请”是一个非常重要的礼貌用语。 （3）在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 网络客服沟通语言文字 动动手： 去网络上试着找几个客服聊