客户服务实务教学课件作者王鑫课件题库模块六客户服务组织管理课件幻灯片.pptVIP

根据绩效考核目标设计考核指标，制定绩效考核表。 由人事部门在考核前下发考核通知以及考核表 。 考核开始后，所有参与考核员工应予一定时间内完成考核表，并上交考核表。 根据考核情况和绩效考核指标，计算考核分数 。 通知被考核员工本人，征询是否同意考核结果 。 如有异议由本人与主管领导根据考核结果共同提出改进方案，并备案 由人事部门会同客户服务部门就本人意见进行评审，并做出最终考核结果 。 以本次考核结果作为薪酬和晋升的依据，有关材料由人事部门存档，并定期对改进方案进行评定。 基于企业战略目标制定绩效考核目标，确保实施绩效考核管理是为实现企业战略目标服务。 根据绩效考核目标，制定考核计划 。 确定绩效考核指标，并根据考核标准选定最优的绩效考核方法 。 将完整的绩效考核方案提交给上级审批 。 在各个部门内实施绩效考核 。 对考核结果进行分析、综合评审 。 将考核结果运用到培训、薪酬、晋升等环节 。 基于客户服务人员的反馈和考核效果，改进考核方案的改进完善 。 谢谢大家！ 模块六 客户服务组织管理 ——客户服务部门 客户服务实务 目录 客户服务部门 客户服务部门的内涵 客户服务部门的作用 专家讲客户服务部门 客户服务部门 客户服务部门就是提高以客户满意度、忠诚度为目的，通过与客户联系、收集客户信息、了解客户需求，提供客户解决方案，帮客户解决的问题，为满足客户需求提供一系列服务的部门。 客户服务部门 不同的企业，对客户服务的名称也不尽相同，比如：客户联系中心、客户支持中心、客户服务中心、呼叫中心等等。 客户服务部门 那么，客户服务部门的作用是什么呢？ 客户服务部门是公司和客户之间的联系纽带，其作用是为了维护客户资源，预防客户流失，以及在给客户提供了优质的产品后继续为客户服务。具体作用如下： 客户服务部门 （1）立足服务，为客户提供各种业务咨询和产品售前、售中、售后的服务； （2）在销售过程中与客户建立良好的关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术、服务质量等认可，提升公司的美誉度和客户的忠诚度，塑造良好的企业社会形象； （3）完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持保障； （4） 有效收集、整理客户信息数据，建立客户信息数据库，并利用客户数据库完成客户信息数据的分析； （5） 策划并组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立企业品牌，提升客户满意度，提升企业服务形象和社会影响力； （6） 与企业中其他部门协同合作，共同推进企业各业务领域的服务质量提升及持续发展。 目录 客户服务部门组织架构 设计原则 架构常用形式 客户服务部门组织架构 组织架构设计原则: （1） 专门化分工原则 （2） 权责对等原则 （3） 统一指挥原则 （4） 适度控制原则 （5） 集权与分权原则 （6） 柔性经济原则 职能型组织结构 职能型组织结构 职能型组织结构特点： 岗位职责分工明确，各司其职，部门各小组员工具有一定的工作积极性； 在管理上更加灵活性； 适用于权责划分明晰、组织结构严谨的大中型企业； 部门管理人员更加专注于部门整体事务的管理，忽略了对各个职能小组的管理、监督。 流线型组织结构 流线型组织结构 流线型组织结构特点： 流线型组织结构更注重团队工作的协调统一，对员工之间合作、配合能力要求较高； 部门管理人员可以对整体工作流程有全面的把握，有利于加强管理，提供工作效率； 环节中的任何一个岗位出现问题，都会影响后面环节的工作进度，部门整体工作效率受到影响； 流线型结构适用于所有类型的企业，尤其是中小型企业。 无论是制定团队的工作目标还是员工的绩效目标都必须符合上述原则， 五个原则缺一不可。 Smart原则 所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准，目标要清晰、明确，让考核者与被考核者能够准确的理解目标。 明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。 S（Specific）——明确性 Smart原则一 示例1： “你能告诉我，我从这儿该走哪条路吗？”“那多半儿要看你想去哪里。”猫说。“我不在乎去哪儿——”爱丽丝说。“那么你走哪条路都没关系，”猫说。“只要能到这个地方就行，”爱丽丝解释。 爱丽丝漫游奇境记 Smart原则 人要有明确的目标，当一个人没有明确的目标的时候，自己不知道该怎么做，别人也无法帮到你！ 目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限