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第 31页 目录 课程大纲 NO：1 NO：2 NO：3 NO：4 沟通的定义 有效沟通要素 沟通障碍化解 与客沟通技巧 第 32页 目录 与客沟通技巧 员工情绪自我调控 “如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们一同工作。” 第 33页 目录 与客沟通技巧 员工情绪自我调控 控制 宣泄 转移 转移 自我疏导 * 第 1页 目录 沟通能力提升 第 2页 目录 培训要求 请着工装，仪表仪容符合上岗要求 请关闭所有响闹装置 不得请假，请勿迟到、早退 主动发言，积极参与 认真笔记、积极思考 随时保持教室整洁（椅子、水杯、私人物品等） 第 3页 目录 精英们，动起来 问好 鼓掌 最高品质 感觉怎么样？ 下课 第 4页 目录 学习态度 如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？ 第 5页 目录 沟通从心开始 一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系、处事技巧！ 第 6页 目录 问问自己？ 结识新朋友对你来说困难吗？ 你是天生的活跃者吗？ 你可以与你的朋友保持不断的联系吗？ 面对客户你有心里障碍吗？ 第 1页 目录 你的心理障碍源自哪里？ 担心自己的主动交往得不到积极回应 害怕自己陷入窘迫从而伤害了自尊心 心理负担导致不能主动去交往陌生人 进行自我鼓励 进行自我安慰 多进行实际磨练 第 7页 目录 课程大纲 NO：1 NO：2 NO：3 NO：4 沟通的定义 有效沟通要素 沟通障碍化解 与客沟通技巧 第 8页 目录 沟通的定义 什么是沟通？ 沟通的原则是什么？ 第 9页 目录 沟通的定义 大家来讨论： 沟通=聊天 第 10页 目录 沟通的定义 沟通时应该注意些什么？ 每次只问一个问题 避免发问过长的问题 给予对方时间作回应 不要自问自答 数量要少而精 要紧紧环绕谈话内容 第 11页 目录 课程大纲 NO：1 NO：2 NO：3 NO：4 沟通的定义 有效沟通要素 沟通障碍化解 与客沟通技巧 第 12页 目录 有效沟通要素 专业形象塑造 岗位规范 精神面貌 仪容仪表 第 13页 目录 有效沟通要素 微笑的重要性 微笑不足 第 14页 目录 有效沟通要素 赞美的魔力 真诚的赞赏对方最想被赞赏之处 第 15页 目录 赞美的切入点 有效沟通要素 行为赞美 物品赞美 装扮赞美 亲友赞美 寻找现场的赞美点…. 第 16页 目录 有效沟通要素 赞美 对年轻的女士说:“您的发式很适合您的脸型，看起来很优雅和时尚！” 对装束考究的男性可以这样表达你的赞美:“王先生，您今天这身西装使您看起来更加有品位，并且您的这款手机也非常符合您身份！” 对带小孩的客户更要表现出对其子女的喜爱：“周女士，您的宝宝看上去很活泼健康，这可都是你功劳！” 第 17页 目录 隐性赞美 有效沟通要素 回忆式 亲近式 类比式 自嘲式 隐性 赞美 第 18页 目录 有效沟通要素 言谈举止要得体 注意谈吐 注意行为举止 能够帮助他人 第 19页 目录 有效沟通要素 沟通管道 38% 听觉 ——超语言 55% 视觉—身体语言 7% 内容 第 20页 目录 有效沟通要素 非语言沟通的重要性 非语言在很多情况下可以透露更真实的信息 肢体语言是沟通的方式之一 身体语言比文字信息更有力量 非语言沟通方式影响力相当大 身体语言也是文化、风俗、习惯的载体 第 21页 目录 有效沟通要素 注视 直视与长时间凝视 接触脸部约占谈话时间的30%~60% 。。。。。 面部 双手 第 22页 目录 课程大纲 NO：1 NO：2 NO：3 NO：4 沟通的定义 有效沟通要素 沟通障碍化解 与客沟通技巧 第 23页 目录 沟通障碍化解 沟通受阻的原因 个人原因 人际原因 结构原因 第 24页 目录 沟通障碍化解 用倾听代替讲话 沟通 采纳意见 愿意倾听 第 25页 目录 沟通障碍化解 导致倾听无法专心的原因 客观干扰 思想不能集中 事先已有问题的答案 对对方有反感 主观思想严重 第 26页 目录 沟通障碍化解 主动倾听的意义 增强沟通效力 改善人际关系 增强解决问题的能力 有助于个人的发展 第 27页 目录 沟通障碍化解 聆 听 的 深 度 听到 听完 听懂 听全 听证 第 28页 目录 沟通障碍化解 聆听的原则