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本章体系 基本术语 质量管理体系的主要术语和定义 物流专用术语 质量管理和质量管理体系 质量管理 质量管理体系 物流质量管理常用的方法 PDCA模式 5S活动 质量统计方法 “GB/T”与 “GB” “GB/T”是推荐性国家标准（不是国家推荐标准），“GB”是强制性国家标准。 二者的区别在于：1)标准级别相同，都是国家标准，而标准性质不同，一为推荐性（GB/T），一为强制性（GB）；2)在使用上，“GB”企业（单位）必须执行，而“GB/T”企业可以选择执行或不执行。但是，一旦选用（要明示）就必须强制执行。3)推荐性标准与强制性标准不是标准内容多少的区别，同一标准名称只能有一项标准，要不推荐性要不强制性，这是由制订标准的目决定的。简单来讲，凡是涉及安全，卫生，接口等的标准制订成强制性标准，企业必须执行，其余为推荐性标准。4)从数量上，推荐性标准是大量的，而强制性标准数量很少。 第一节 基本术语 第一节 基本术语 * 第七章? 物流企业质量管理 学习目的: 通过学习理解基本术语的内涵，了解物流专用术语（国家标准）和2000版GB/T19000族国家标准（idt ISO 9000：2000）的基本含义；理解质量管理含义，明确物流企业质量管理保证体系应做的工作；掌握质量管理原则，较熟练的运用物流质量管理常用的方法。 第一节 基本术语 第二节?????? 质量管理和质量管理体系 第三节?????物流质量管理常用的方法 基本术语——质量管理体系的主要术语和定义 1、质量是指一组固有特性满足要求的程度。 质量不仅是产品质量，也是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的 质量。 提出“固有特性”的概念。 质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”，特性是固有的，与要求相比较，满足要求程度才反映为质量的好坏。 质量的“相对性”。 基本术语——质量管理体系的主要术语和定义 2、质量管理 是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 3、质量管理体系 是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 4、质量控制 是指质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 5、质量保证 是指质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 基本术语——物流质量专用术语 2001年8月1日实施的GB/T 18354—2001物流术语，收入并确定了物流领域当前己基本成熟的四大类145条术语及其定义，旨在规范我国当前物流业发展中的基本概念，以适应物流业迅速发展和与国际接轨的需要。 GB/T 18354—2001物流术语分为四类：物流活动中的基本概念术语；物流作业术语；物流技术装备与设施术语；物流管理术语 基本概念术语物流作业术语物流技术装备与设施术语物流管理术语 质量管理和质量管理体系——质量管理 物流企业质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的过程。 企业的物流质量管理包括了两个内容： 质量保证 质量控制 质量管理和质量管理体系——质量管理 物流企业质量管理的基本特点： 1）系统性 2）全员性 3）目的性 4）先进新 5）广泛性 6）全面性 物流企业质量管理的主要内容 1、物流服务质量 2、商品的质量保证及改善 3、物流工作质量 4、物流工程质量 质量管理和质量管理体系——质量管理体系 质量管理八项原则 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系 质量管理和质量管理体系——质量管理体系 建立物流企业的质量保证体系 质量保证体系是全面质量管理深入发展的必然产物。从一些先进企业的实践来看。建立和健全质量保证体系，必须作好以下工作： 1、加强统一领导，建立全面质量管理网络，严格贯彻质量责任制 2、建立物流质量指标体系（物流质量的主要指标） 3、运用“PDCA循环”（即策划—实施—检查—处置）推动整个质量工作系统运转。 4、推行质量管理业务标准化、管理流程程序化，加快物流标准化体系的建设。 5、树立企业物流整体