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项目6-3[TACT] 评估方法：FR 目前所有的操作手册、维修手册、服务手册以及线路图是否根据车型和年份整理摆放？ 08002A 准则： 手册摆放的原则是：最大程度地保证工作效率。 帮助： 同类车型的手册是否按照年份排列摆放在一起？ 是否在书脊上添加号码或其他标识以便放回到应在的位置。 第7章 技术情报 项目7-1[TACT] 必须项 评估方法：FR DR 是否建立经销商由总经理负责的客户投诉应对机制？ AD0701 准则： 总经理必须直接负责客户投诉应对工作，必要时需要亲自参与应对。 必须建立完善的客户投诉应对机制，明确各有关人员的职责。 ?帮助： 检查客户投诉应对机制的组织结构和人员安排。 了解各岗位的职责。 项目7-2[TACT] 评估方法：FR DR 是否高度重视客户投诉，详细记录客户投诉内容，以便进一步开展应对工作？ AD0701 准则： 所有客户投诉，包括电话投诉，必须有详尽的书面记录。 帮助： 检查客户投诉记录，是否能够通过此记录重现客户投诉的具体情况。 项目7-3[TACT] 评估方法：FR DR 是否所有投诉都向总经理汇报？重要的客户投诉事件是否及时TMCI汇报？ AD0703 准则： 所有客户投诉案件都应向总经理汇报，以便总经理协调各部门开展投诉应对。 帮助： 就某项客户投诉记录询问总经理。 在TMCI技术组的客户投诉记录信息中寻找有关信息。 项目7-4[TACT] 评估方法：DR DF 是否定期召开反省会，以不断提高客户投诉应对水平？ AD0704 准则： 定期的反省会有利于经销商不断总结经验教训，制定处科学的改善措施。 帮助： 检查有关反省会的计划和会议记录。 项目7-5[TACT] 评估方法： DF 经销商指定的保修专员是否称职？ AD0705 准则： 指定的保修专员除具备一定的汽车和维修基础知识外，必须具备同客户顺畅地沟通的能力，以及与公司内部其他部门之间的协调能力。 帮助： 通过TMCI技术组可以了解到有关保修专员的情况，采访经销商不同部门的负责人也可以了解到一些信息。 项目7-6[TACT] 评估方法： DF 保修专员是否能够及时正确地填报TWC申请表格，退回率<10%？ AD0706 准则： TWC退回率必须低于10%，否则回直接影响对客户承诺的保修。 TMCI技术组每个月会向各经销商反馈有关TWC申请情况的总结报告。 帮助： 根据TMCI技术组关于TWC申报的月度总结报告进行评估。 项目1-6-4[TACT] 评估方法：FR 客户跟进结果是否定期向服务部经理汇报，然后再分发给相关人员？ 11704A 准则： 客户资料可用于以下目的： 做好跟进记录，进行统计分析； 找出经销商经营管理上的强项和弱项； 将该资料反馈给相关的人员，对发现的问题实施改进。 帮助： 查看有关的记录，寻找其他人员共享此信息的系统。 第2章 人员开发 项目2-1[TACT] 评估方法：DF DR 经销商是否有书面的丰田技能培训计划，以便对维修接待、技术人员、配件人员及其他人员进行培训？ 04001A 准则： TMCI要求经销商再每年年初制定本年度的培训计划； 该计划应包含由培训导师负责的经销商内部培训项目； 关键在于协调好培训课程，原先培训那些最有利于经销商业务发展的人员。 ?帮助： 通过TMCI培训组了解年度培训计划的制定情况； 是否包含了内部培训的具体安排？ 是否写明时间、讲师、受训人员、培训内容以及考核方式。 项目2-2[TACT] 评估方法：FR 是否制订了核查受训人员培训结果的方案？ 04004A 准则： 良好的培训应该有效地避免返修，并提高员工的工作效率。统计员工的工作效率。统计员工在受训后六个月的工作绩效（例：统计修理人员的效率和返修率），并结合员工的综合表现给出开关的评价。此项考察内容的结果也需要在培训报告中给出。 帮助： 考察近期受训人员的工作情况及经销商管理层给出的考核评价结果。 项目2-3[TACT] 评估方法：FR DF 受训人员是否按照TMCI的要求完成经销商内部授课工作并及时向TMCI报告？ AD0201 准则： TMCI培训组要求所有受训人员在回到本单位后立即在本单位内开展授课教育，以推广培训内容，同时检验受训人员的学习成果。该授课内容及结果需要以书面报告的形式提交给TMCI培训组。 帮助： 根据TMCI培训组有关记录给出评估结果。 现地随机采访维修技师了解授课内容和效果。 项目2-4[TACT] 评估方法：DF FR 经销商的人员流失率是否低于8%？ AD0202 准则： 这里主要指在TMCI接受过培训的人员包括：业务接待、维修技师、零件人员及