实习店长第一讲：店长的职责.docVIP

旺角一号实习店长理论第一讲： 店长的职责 1. 门店的代表者 ? 店长是门店的代表者。一方面是代表公司和门店与顾客沟通的桥梁。另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店需要的代言人。 例如1.协调邻居的关系。如，经常去邻居家看看空调水，油烟有没有漏到他们家去。如有的话，要想办法把影响降到最低，如果实在是店长能力无法处理而对邻居或客人有影响的，要把详情告诉，请示店务督导，直到问题完全解决。2.处理店里客人的投诉跟疑问：如：客人呢饭里有虫子杂物，除了店务员马上到客人面前赔礼道歉外：店长还可以跟据具体情况，在个人的当月额度下，给客人一些现金券或ＶＩＰ卡。或解决客人发出的有关店总体的疑问如“你们店是加盟的吗？答：“不是，我们这是独营店。如果你有兴趣可以留下你的联系方式，客户经理会跟你联系” 3.协调内部员工的关系：日常员工有情绪，要尽快找员工谈一谈，了解工作进展的情况与个人的需求与需要。加深同事之间的团结与积极性，加深员工对工作和责任的理解。 2．门店经营目标的执行者 ? 公司制定的各项销售任务，需要各部门和各门店去完成。因此店长需要具备优秀的综合能力和良好的心理素质。包括人员管理，目标任务的分配能力，处理和协调突发事件，处理顾客的投诉。另外店长要有良好的执行能力，应坚决执行公司下达的各项任务。即使对公司的某些决策有不同的意见或建设意义的意见，通过每周例会或见面沟通正常渠道向公司反映。不要在员工面前发牢骚来发泄对公司的不满情绪。店长在门店必须成为重要的中间管理者，才能强化门店得到营运与管理，完成各项任务。 例如：1分解月销售目标平均到各天，每天针对目标的达成做检讨，或给员工打气，或想促销办法，或有个人能力不足的向总部建议，申请支持。 3．门店士气的激励者 下属工作激情的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。店长应该时时激励你的员工让员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感，责任心和进取心。 例如：每个月2号到5号跟员工恳谈一次约15分钟，看看员工和店务对对方上月提到的要求（可以接纳的要求）跟建议有没有达到，不要对人谩骂批评就事论事,该表扬的不要吝啬,该批评的不要姑息.但不能事做好了认为是应该的,连点鼓励的话语都没有,更不能每天见面就只问,只骂.这样员工会一点工作积极性都没有.至于怎样激励,可以采用奖惩制度,赏罚分明.当然这必须是在分工明确,职责清晰的基础上,否则会有副作用,因为分工的不明确而产生少,漏,错的行为就不好了4． 问题的协调者 店长应该具备处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与同事的沟通，与公司人员的沟通等，这些是店长不可忽视的。 例如：店内一切发生的事情，都和店长有关，如店内员工与客人，员工之间，客人之间闹矛盾了，应该先劝开，之后了解情况。把细节先后和对错理清楚，在自己能处理的情况下进行好的处理。在不能处理的情况下向上级反应，不能等事情爆发和更激发后才知道事情的严重性，再上报时找理由述说：“自己不能改变事情。和此事无关”等 5． 门店的指挥者 ? 门店的所有事务，都由店长负责分配到各个员工(明确各个员工从上班到下班的每时段的岗位职责) 。店长必须负起总指挥的责任安排好各班次的员工工作，将最好的产品，运用合适的销售技巧，以最佳的形象迎接顾客来提高销售业绩。 例如：1。提前1月排班，有员工生日的，或有事请假的，提前一个月做好计划，在排班上做调整2.每个岗位的新招员工，要及时培训，说明今天你是什么岗位，应该做什么事情，有可能遇到什么问题，应该如何处理等。3.对门店内的物品和数量了如指掌，每月盘点固定资产变化，如需要，追究责任人等等。 6． 员工的培训者 ? 员工的业务水平高低与否，关系到门店经营的好坏。所以店长不仅要时时充实自己的务实经验及相关技能。更要不断地对员工进行岗位培训，以促进门店经营水平整体提高。店长应该在适当的时候授权。以此培养下属的独立工作能力，并在适当的时候加以指导，让你的员工树立自信心。店长培养员工，可以提高工作效率，那么门店的销售自然就相应的提高了。 例如：除了总部对新员工的产品知识，顾客答疑，公司简介等理论培训外，各店店长要着重对新员工，要在他们上岗前3天，和他们讲解在本店该工作岗位的具体流程，方法，和注意情况，介绍新老员工熟悉。对于老员工的工作状态，也要事事时时检查督促，鼓励他们按工作职责和要求工作，在工作中不得懈怠和带情绪。 7．营运与管理业务的控制者和行业竞争态势变化敏感者。 ? 为了保证门店的实际工作，店长必须对门店日常营运与管理业务有力的，实质性的控制。其控制的重点是：人员控制，现金控制，信息控制等。 例如：1.除正常的岗位和人员配置的人员工资预算外，总部给每个店每月多出7天的工资即230元的预算控制，用以员工加班