“省门第一路”品牌建设方案.docVIP

“省门第一路”品牌建设方案 一、打造“省门第一路”的条件 1.位置重要，关注度高 机场高速是集团公司在省城合肥的第一条高速公路，目前日均车流量约2万台次，新桥国际机场三期全部建成后，预计旅客吞吐量达6000万人次。作为省会合肥的最重要门户，机场高速受众面广，影响程度大，社会关注度特别高，也是新闻媒体关注的焦点。 2.设备先进，硬件优越 机场高速是全省唯一一条全线LED照明、全程监控的高速公路。沿线5座异型天桥逐一设计，中央15米宽分隔带为合肥市轨道交通8号线建设预留空间，并呈现出“花鼓迎宾”、“黄梅风情”等景观，全程景观绿化；各站区环境优美，绿化、美化效果自然、和谐，成为机场高速的一道亮丽风景线。 3.高标准服务初成体系 （1）机场高速在行业水准的基础上，独创一套，初步建立数字化文明服务标准体系。 （2）员工队伍：一是在人员选聘上，严格把好准入关，选用综合素质水平较高、形象靓丽的员工；二是开展长时间专业化培训，建立人员进退场机制，保证业务操作和微笑服务水平。 （3）机场高速自开通运营之日起，便高度重视员工价值观、服务行为、环境氛围的引导塑造，注重提高员工对服务文化的参与度。 （4）目前，机场高速的微笑服务以及整体服务保障已经得到省厅、业界同行以及社会司乘人员的初步认可，其中，机场收费站已在集团暗访中连续获得加分，省高速控股集团以及集团公司兄弟单位已分数批到机场高速学习交流文明服务；国省级媒体也争相报道机场高速亮点做法。 二、“省门第一路”品牌定位 即打造成什么样的“省门第一路”，机场高速将这一目标定位为“省内第一，国内一流”。主要通过以下四点来体现： 1.智能化交通管理 充分发挥机场高速全线照明、全线监控的独特优势，运用科技化手段，突破传统道路巡查模式，开发“自动巡查报警系统”，建立电子巡查模式，在10-15分钟时间内，足不出户便可掌握全境道路形势。 2.数字化标准体系 立足实践的基础上，通过精准测算、反复试验、认真总结和准确表述等环节和流程，制定了涵盖微笑服务、道路管养、理赔施救、应急处置等方方面面工作内容的数字化标准体系，真正体现出不同于其他一般性高速公路的服务水准。 3.全天候通行保障 一是快处快撤轻微交通事故，保证在任何时间点、任何路段，一旦出现突发情况，应急人员能够在10分钟内赶至现场处置。二是做到机场高速始终不中断。当出现重大交通事故时，需要开展单幅双向通行交通组织，通过演练实践明确便道通行所需硬件设备、流程步骤以及耗费时间等，保证以最快速度完成；当遇到交通管制时，比如大雾天气，与高速交警协调，采取压速带道等方式保证旅客进出机场；当面临冰雪恶劣天气时，本着“见雪上路、边下边请、雪停路通”的原则，在规定时间内打通双向车道。 4.“五星级”优质服务 用“五心”服务理念打造“五星级”服务品牌。机场高速除向过往司乘提供富有亲和力和感染力的微笑服务外，还积极提供便民服务和“10+N”延伸服务，即在提供10项常规性便民服务的基础上，提供第N项服务延伸，将有限的便民服务作了无限的追求。 三、“省门第一路”品牌建设方案 围绕“省门第一路”品牌的定位，必须在现有条件的基础上，从硬件、服务、管理及品牌推广几个方面进行建设。 1.硬件提升；在机场高速现有较高标准的硬件条件下，做适当的提升，从而再次提升服务能力。首先，对道路服务的硬件做一些完善，增加如道路高音喇叭，提高对车流的控制能力。其次，增配或要求合作单位增配道路应急处置硬件设施，从而保障机场高速公路在应急状态下快速的处置。再次，提升收费站服务硬件，增设专业服务亭等设施，让社会能够明确的感知机场高速的专业化服务。最后，进一步美化环境，如对收费站进行亮化处理、对广场中分带空旷地带进行美化处理等，从而提高司乘在机场高速的舒适度。 2.服务延伸；打造机场高速独特的服务文化，在全面和延伸服务上做努力。首先，把服务向人性化延伸，建立一些如临时行李寄存、开放的办公网络、安徽旅游指南等人性化服务司乘需求。其次，把服务向全天候延伸，建立路警司三方的服务平台，向社会公开承诺在任何条件上保证机场高速的通行服务正常开展。最后，把服务向全程延伸，让司乘只要进入机场高速就可以随时得到所需的服务。 3.管理升级；首先，制定一套高标准的应急处置预案，使得机场高速在重大交通事故和恶劣天气条件下，实现机场高速永不中断的承诺。其次，引入一套智能化交通管理系统，使机场高速在道路车流状况发生变化时，能智能提醒，从而能够达到快速反应和科学决策的目的。再次，量身定做一套机场高速养护管理体系，使机场高速满足全天候通行保障和舒适通行环境的需求。最后，开发一套服务质量管理系统，使机场的全过程服务质量管理，处于可控的质量管理循环中，同时也提升管理的标准化和信息化程度。 4.品牌推介；引入品牌营销的理念，对机场高速的服务品牌进行推介。首