客服部新员工入职培训课件.pptx

春秋永乐文化传播有限公司新员工入职培训目 录永乐票务现场运营管理规范员工宿舍管理规定办公室物品管理规范空调使用暂行管理办法永乐票务现场运营管理规范管理目的1．1完善、明确坐席人员管理制度，持续保持良好的团队氛围及工作环境，不断提升坐席人员的整体素质；1．2培养坐席人员良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。1.3 管理流程图 运营主管或经理对上报名单进行全呼叫中心内通报批评，并责令其进行整改。如拒不整改则按违反公司制度进行处理。? 各部门相关管理人员根据规范要求负责检查各员工对规范的执行情况，如果发现有违反者，则对其进行教育并要求整改。如果出现再犯或拒不整改者，则将名单上报运营主管或经理。 进入场地内，员工行为规范以及使用场地设备、管理规定需要严格按照规范规定的条款执行。管理内容2.1 员工行为规范 2.1.1 着装要求2.1.2 仪容仪表2.1.3言谈举止及工作纪律精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切；说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫；语速适中，以120-140字/分钟为佳；语气轻柔、亲切、热情、自然；征询客户意见时要缓慢表达；重复客户的话时,语速放缓,语气平和；注意个人卫生，保持良好的视觉形象；走路步伐有力，步幅适当 , 轻声，节奏适宜；爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作，发现座位故障应及时上报；禁止在办公现场内吃零食；站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在台席上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿；接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物；保持工作场所、休息室、会议室的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生；严格遵守各项规章制度；严格执行业务规程、操作流程，不违章操作；禁止迟到早退，无故旷工；不得擅自离开岗位或无故摘机，人为中断服务，离席时需记录小休记录表；在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事；严禁使用呼叫中心电话呼出或转接私人电话；不得私自将无关人员带入工作场所；禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片；尊重合作单位的工作人员；按时参加会议或培训；按时参加班前会，保证工作的连续性；严禁私自调班；禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定。2.2 场地使用规范2.2.1 座席工作区域使用规范电脑放置于桌子正前方，主机置于桌下右侧摆放处；不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。座席暂时离位时，耳脉放置于屏风右侧，当班时，需将耳脉戴于头上，非当班时间请将耳脉置于座席固定摆放处。座席代表姓名牌挂于外屏风上，不得随便移动姓名牌位置。座席工作台面可放置的物品：笔、记录纸和相关办公用品；个人物品仅限于带盖水杯（可调节情绪）。座席物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品，私人物品（如手机、衣服、手袋、纸袋等）。保持工作区域内整齐、干爽、清洁、严禁吸烟。下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。座席工作区未经允许禁止使用外接拖线板插座。不可在座席区域上接听、拨打私人或与工作无关的电话。在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿行等）。爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。2.2.2 更衣室使用规范爱护更衣室的整体卫生，及时将个人物品放入更衣柜。更衣柜上不得摆放物品。禁止随意乱扔烟灰、烟蒂等杂物。更衣室内不得使用或存放危险及违禁物品。注意安静，避免大声喧哗。更换衣服后应及时锁好更衣柜,注意保管好个人的贵重物品。最后离开更衣室内的人员要自觉关闭各类电器电源（电灯、排风扇等）。2.2.3 培训室卫生规范爱护场地茶水间的整体卫生，及时将垃圾放入垃圾桶。在办公区域内，不得吃零食、用餐、喝饮料等。请在制定区域内用餐。并在用晚餐后将桌面、椅子收拾干净摆放整齐。2.2.4 洗手间使用规范节约用水、洗手液等。保持地面、洗手台、蹲位、休闲椅等区域的干净整洁。讲究卫生，垃圾杂物放入指定垃圾桶。不可向洗手盆、便池投掷垃圾杂物、沏茶残留物。严禁在卫生间内吸烟。2.3 设备使用规范 会议室和培训室等区域中的设备使用完毕后，必须正确关闭，数据线、电源线等必须整理归位。 会议室、培训室使用完毕后将桌面、椅子收拾妥当。2.3.1 电脑爱护电脑设备，使用后自觉关闭电脑主机和显示器电源。爱护电脑各个部件，对鼠标做到轻拿轻放，严禁用力摔打鼠标。电脑未经过系统管理员同意严禁安装任何软件以及设置开机和屏保密码。每日做好工位设备使用登记台账。上班前清洁电脑，确保电脑卫生，严禁用湿毛巾擦洗电脑；定期对鼠标及键盘进行酒精消毒。每天检查邮箱内的邮件，做到及时阅读、及时发送、及时清理，确保邮箱正常使用。收发电子邮件时，应提高病毒防范意识，对于来源不明的邮件应及时删除隔离并上报给电脑部技术支持确认处理。不可随意打开