一汽丰田CS战略教材课程.pptVIP

一汽丰田CS战略;以诚信为道，建百年老店。 —王法长;纲 要 ; 一、什么是CS;Customer Satisfaction顾客满意;CS的来源？;顾客满意的定义是什么？;竞争者压力;只有持续创造服务差异，才能胜出。;消费者行为改变; ;消费者保护意识在增强;销售增加;顾客维系（忠诚度） 55% 59% 65% 3年后的保留价值 49% 51% 59% 由于交易选车的比例 41% 38% 11% 由于声誉差而回避的比例 22% 17% 6% 销售增长（1998-2003年） (4%) 24% 44% ;;数据来源:J.D.POWER;资料来源:J.D.POWER;数据来源:J.D.POWER;服务成本理论;好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12 人 不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你 一个负面印象需要 12 个正面印象才可以挽回;战略要明确 组织要保证 标准成体系 流程要完善 团队要执行 硬件IT要支撑 考评与PDCA;以诚信为道，建百年老店。 —王法长; Who:我的客户是谁？ What:我的客户需要什么？ What:我为我的客户做了什么？ Whether:我的客户是否满意？ What:我还能为我的客户做什么？ How:我应该怎样去做？ How much:我需要花多少成本去做？;要求各经销店100%成立CS推进组织：客户关系部。该部门要独立于销售和服务部门之外，部门负责人建议至少由经销店总经理助理级人员担任。;成立CS推进组织的原因： 战略决定组织 组织保证战略 成立CS推进组织的目的： 整合经销店分散在各部门的CS职能，提高经销店的CS基础管理水平， 使之成为经销店CS向上活动的DNA。 成为FTMS在经销店层面的CS向上活动的重要推进组织。 确保FTMS的销售/服务标准在经销店处的执行效果。 确保FTMS的CS企画案在经销店处的执行效果。 成为FTMS倾听经销店和客户声音的渠道。 ;FTMS CS推进委员会; 客户关系部;时刻倾听客户的声音…;“真正的利润来自于忠诚的顾客，而不是由满意的顾客所带来。”;如右图所示：“完全满意”即忠诚的客户在未来再次购买产品的可能性比“满意”的客???要高出6倍;探求顾客 的真实需 求并设计 成服务;地下一阶 ;流程改善：魔鬼在细节，细节决定成败，通过细节创造流程差异化;CS实施要重点清晰，关键要找到企业短板， 找到影响CS的关键因素。 ;流程改善要贵在坚持 ;流程改善要考核一切事情，形成全员参与;;FTMS的CS人员配备;客户关系部经理;一类企业重文化；二类企业重管理；三类企业重业务。 经销店总经理的工作中心是要建立公司的企业文化， 对于CS工作公司高层领导要亲自抓。 公司总经理要抓战略性工作，注意工作不要和销售、 服务经理形成错位。;CS工作必须要投入，光有微笑是不够的;客户满意上升;;二;能及时根据顾客的声音和标杆企业的做法，自主改善。; FTMS、各经销店的CS做法要总结，经验要推广，要把各经销店CS经验收集归纳，整理成为“CS好事例集”下发给各经销店，让大家不断在总结中进步，学习中推广，参照中改进，借鉴中提高。;1.CS工作必须是一把手工程，对于DLR而言，就是董事长或总经理工程。 2.CS工作必须全员参与,全过程工作,不只是一线人员的责任,也不单纯是销售或服务过程,它要求我们必须形成以CS为导向的企业文化,感动客户每一天. 3.要想实现CS,必须先实现ES。06年FTMS将会加大对CS部分的返利,但希望DLR能将其中的大部分用于奖励你的员工.;大家加油!