税务公务礼仪课件教学讲义.pptVIP

拒绝的礼仪 首先要注意自己的语气要和缓，态度要柔和亲切，动作要和缓，不能说“不行，资料不全。”然后啪的一下把东西扔出来，这样会使纳税人本来就焦躁的心情更加焦躁，。 其次是纳税人不懂，不明白的地方要耐心的解释，一遍听不懂就说两遍。两遍听不懂我们就说三遍，直到纳税人听懂了，气消了为止。 最后我们可以礼貌的说“请准备好资料后在来，我马上为你受理。”我想再挑剔的纳税人也不会对我们横挑鼻子竖挑眼了。 例1：顾 客：“你们怎么搞的，电话这么长时间都没人听” 　　　话务员：“请问有什么可以帮到你” 例2：顾 客：“我想问一下我的保修单是不是还有效…哎呀怎么找不到了…… ” 　　　话务员：“请问你要问什么” 困境三：冲突 即使一个非常宽容的人，也往往很难容忍别人对自己的恶意诽谤和致命的伤害。 亲密无间的朋友，无意或有意做了伤害你的事，分手或报复似乎更符合人的本能心理。 切肤之痛 宽容的礼仪 有情绪的地方就会有冲突 他尽量站在她的立场上来思索这件事情。 释迦牟尼说：以恨对恨，恨永远存在；以爱对恨，恨自然消失。“ 不拿别人的错误惩罚自己，快乐不能等待 退一步 跳到更大范围 冲动是魔鬼 以德报怨，才能赢得一个充满温馨的世界。 形象礼仪 接待礼仪 交际场合礼仪 办公礼仪 礼仪概述 之一、 办公室礼仪 之二、 通讯礼仪 之三、