三季度国安社区门店暗访分析报告10月份.pptxVIP

国安社区门店暗访分析报告【7月-9月】2017年9月第一部分：三季度（7月-9月）检测整体概况第二部分：检测结果分析与核心问题挖掘第三部分：小结与建议第四部分：附录第一部分三季度（7月-9月）检测整体概况三季度检测门店覆盖8个城市，合计检测906次7月份，共检测8个城市195家门店，合计检测255次；8月份，共检测8个城市220家门店，合计检测329次；9月份，共检测8个城市222家门店，合计检测322次。附表：三季度各城市门店检测情况城市7月8月9月开店时间门店数量月度次数合计次数开店时间门店数量月度次数合计次数开店时间门店数量月度次数合计次数北京半年以上1081108半年以上1011101半年以上1081108半年以内11222半年以内16232半年以内10220上海半年以上515半年以上515半年以上515半年以内20240半年以内39278半年以内39278天津半年以上20120半年以上414半年以上414半年以内12224半年以内29258半年以内29258沈阳半年以上111半年以上111半年以上313半年以内5210半年以内6212半年以内5210贵阳半年以内5210半年以内5210半年以内5210昆明////////半年以上212半年以内5210半年以内10220半年以内8216广州半年以内122半年以内224半年以内224深圳半年以上111////////半年以内122半年以内224半年以内224总计195/255/220/329/222/322三季度门店检测整体得分为85.3分，较二季度略有下降附图：二、三季度得分对比三季度，门店检测的整体得分为85.3分。与二季度相比，整体得分降低了1.7分，较二季度跌落1.7%。三季度1.7% ↓二季度其中，9月份检测得分高于其它月份在三季度中，三个检测月的得分均达到了85分；9月份检测得分最高，为85.5分；其次为7月份，得分为85.47分；8月份检测分数最低，得分为85.06分。附图：三季度各月份检测得分对比北京检测表现较为突出，天津相对较差在所检测的8个城市中，北京、沈阳2个城市的得分均在85分以上，其中北京得分最高，为87.1分。天津得分相对较低，检测得分为82.1分，门店服务状况亟需改善。附图：三季度各城市检测得分对比三季度检测各门店基本情况如下：附表：三季度前5名门店得分情况排名城市门店名称4月得分5月得分6月三季度得分1北京望京店97.597.095.096.52北京太平街店94.095.094.094.33北京清源店86.098.597.093.84北京旧宫星店93.598.089.093.54北京三里屯店89.099.092.593.5附表：三季度后5名门店得分情况排名城市门店名称4月得分5月得分6月三季度得分221贵州旗舰店78.575.079.577.7222天津王串场店72.076.581.376.6223上海徐家汇店/76.573.374.9224天津今晚报星店/78.370.574.4225天津南营门店72.572.876.874.0备注：各门店排名祥表请见附录第二部分检测结果分析与核心问题挖掘在三季度，检测结果趋于两极化，业务能力得分较低在三季度中，六大检测模块中的嗅觉、触觉、视觉、听觉与服务体验五大模块得分均在91分以上，其中嗅觉模块表现最好，整体得分为99.2分，接近于满分；而业务能力模块得分仅为54.9分，与其他模块表现差距明显。附图：三季度各模块总体得分对比与二季度相比，大部分模块得分均有较明显提升在三季度中，听觉、触觉与视觉三个模块的得分均较二季度有所提升；其中，听觉模块提升最为明显，分数增长率为2.4%；嗅觉与服务体验得分虽较二季度无提升，但总体分数依旧较高。附图：二、三季度部分模块总体得分对比0.9%1.1%2.4%而业务能力依旧是门店服务的短板业务能力二季度：58.7分三季度：54.9分在业务能力模块，二、三季度得分均在60分左右，与其他模块得分差距均较大；业务能力模块较低的得分，使得门店检测的整体得分被影响，成为整个门店服务的短板。具体而言，业务能力模块存在哪些问题？业务能力是各城市均存在的问题从各城市业务能力模块的得分来看，大部分城市7-9月份的业务能力表现呈平稳上升趋势，但得分依然普遍偏低；沈阳、云南两个城市的业务能力在9月份略有下降，可见并非所有工作人员均可熟练掌握该部分业务。附图：各城市业务能力模块7-9月得分对比门店服务人员在业务能力方面出现了如下问题：顾客：我想问下你们这社区驿站是什么意思呀？ 店员：社区驿站像那个什么，快递什么的顾客：洗衣服现在有什么活动呀？店员：洗衣服，那个现在，等一下啊，洗衣服现在有优惠券顾客：洗衣服是多长时间能洗完啊？店员：几天，几天就给送回来了顾客：洗衣服能开发票吗？店员：洗衣服开发票，