服务差异与补救措施.ppt

* 媒体应对管理 投诉事件媒体辩解策略： 1、重新定义投诉，扭转指控者对投诉事件的诠释。（无责情况） 2、对投诉表示关切或遗憾，减少组织对投诉事件的责任。（部分责任情况） 3、区隔对待，表明投诉是单一特例事件而非一贯行为，呼吁外界不要因为企业过失而否定企业的整体表现。（主要责任情况） * 媒体应对管理 投诉管理中新媒体力量的逐步显现，互联网时代的到来，对于投诉管理有了新的要求。 * 媒体应对管理 网络媒体逐渐成为大众受知和媒体记者获知投诉事件的首要渠道。 网络社区、论坛、门户网站成为投诉事件转化为危机的重要推手。 * 新媒体时代投诉管理的压力重点： 1、公众性增强，受众范围扩大 2、紧迫性升级，变化节奏加快 3、扩散性加剧，处理压力激增 媒体应对管理 * 新媒体时代投诉管理几点建议： 1、优化搜索引擎 2、发挥企业网站的公众作用 3、通过互动交流优化企业形象 媒体应对管理 * 本章小结： 我们学习媒体特性，对投诉管理的利与弊。 评价条件 具备 不适用 需采取行动 公司有对外协调部门 公司对媒体应对人员进行授权 公司网站能为投诉处理提供支持 我们能得到各类投诉信息渠道 希望对大家以后处理投诉工作有所帮助，也感谢各学员单位给我这个机会一起学习。 * * * * * * * * 提问引导方式： 封闭提问----开发提问---漏斗提问----问出结果 不讲行业术语》》》用客户能理