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7 天连锁酒店前台岗位手册 2013-04-15 版 目 录 第一章 岗位概述4 一、岗位职责4 二、工作内容4 第二章 应知应会7 一、服务规范7 二、酒店周边信息8 三、酒店内部信息9 四、酒店推出优惠措施的内容9 五、商务服务项目收费标准10 六、会员服务10 七、前台销售技巧13 八、前台所用系统13 九、前台所用设备16 十、前台常用英语16 十一、识别证件、信用卡、人民币17 十二、POS 机的介绍 18 十三、消防知识、灭火器的使用19 十四、突发事件的应急处理19 第三章 规章制度31 一、入住登记制度31 二、房费加收制度31 三、医药箱管理制度32 四、申购、盘点物品制度32 五、安全制度32 1、 房卡管理制度 32 2、 资料卡管理制度 32 3、 钥匙管理制度 33 4、 对讲机管理制度 34 六、财务制度34 1、 备用金管理制度 34 2、 营业款投缴制度 35 3、 交接班制度 36 七、PMS 管理制度38 1、 授权 38 2、 瘫痪 38 八、分店单据管理制度38 1、 存档制度 38 2、 设立文件夹 39 九、前台工作环境和设备管理制度39 1、 前台卫生制度 39 2、 设备器材保养制度 39 第四章 服务流程40 一、预订服务40 -2- 1、 接受预订（致电前台/上门散客）40 2、 预订修改和取消 41 3、 预订检查、确认和房量控制42 4、 担保预订 42 二、接待服务43 1、 预订客人入住 43 2、 散客入住 44 3、 团体入住 45 4、 同行代付处理 46 5、 换房 47 6、 催退 48 7、 续住/延迟退房 49 8、 催帐 50 9、 结账离店 51 10、 同城推荐 53 三、财务处理53 1、 入账 53 2、 转账 54 3、 关联结账 54 4、 结账 55 5、 冲减 56 6、 挂房账 56 7、 夜审 57 四、 礼宾服务58 1、 电话接听及转接 58 2、 参观房间 60 3、 访客登记 60 4、 开门服务 61 5、 增制房卡 63 6、 叫醒服务 63 7、 物品借用 64 8、 寄存服务 64 9、 留言、信件转交服务 66 10、 客人损坏或遗失酒店物品处理66 11、 客人遗留物品处理 68 12、 客人投诉 69 13、 问询服务 70 14、 洗衣服务 70 15、 隐匿身份客人处理 70 第五章 前台表格71 一、【表单1-2】《小商品交接表》P6 71 二、【表单1-2】《手工登记表》P6 71 三、【表单1-2】《已开发票登记表》P6 72 四、【表单3-4】《物品出入库登记表》P32 72 -3- 五、 【表单3-5-2】《钥匙/对讲机领用登记表》P33 73 六、【表单3-5-3】