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餐厅服务员一般接待知识( 2010-10-3 ) 餐厅的接待服务工作是餐饮企业服务质量的重要组成部分。因为它直接与宾客接触，所 以餐厅服务员要眼观六路、耳听八方，满足宾客的饮食需求，为他们在餐厅用餐提供方便c 创造优雅的环境，提供热情周到的服务，创造企业更大的经济效益．是做好接待服务工作的目标。一、接待准备1．“六知三了解” 餐厅服务员在接待宾客服务准备中，要做到“六知三了解”。六知即：知主办单位。知主宾身份，知开席时间和就餐标准，知桌数和人数，知本餐厅经营的风味和特色．知当天供应菜点及酒水的品种、价格；三了解即：了解宾客的风俗习惯、生活忌讳和特殊需求。2．不同职业、年龄宾客的就餐心理 由于宾客职业、年龄的不同，导致他们就餐心理各异。研究宾客的心理活动，并掌握其规律，有利于我们更好地开展服务工作。(1)不同职业宾客的就餐心理 一般说来，普通劳动群众比较讲究经济实惠，偏爱价廉、量大能下饭的菜肴，但随着生活水平的提高，他们对菜肴的要求也逐渐讲究质量精细、数量充足、知识分子、干部比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴；文艺界人士则要求菜肴鲜嫩，营养价值高，口味要避酸辣，免刺激的运动员既重视菜肴的营养价值，又要求数量充裕。不同职业的外宾，除具有以上的要求和习惯之外，又都具有一个共同点，就是品尝具有中国特色的菜肴。所以，餐厅服务员要注意推荐和引导，使不同层次、不同职业的宾客都能得到满意的服务。(2)不同年龄宾客的就餐心理 到餐厅用餐的客人由于年龄各异，因此他们就餐心理也不同，作为餐厅服务员应能够从年龄上判断客人的就餐需求，推测他们的用餐心理。儿童用餐，由于他们处在发育期，感官发育不全，对于味道过浓过重和酸辣菜品不易接 受，一般喜欢清淡、鲜嫩、色泽鲜艳、甜脆单一的食品。他们的就餐心理是要求就餐速度快花样品种多。老年人消化能力弱，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品他们的就餐心理一般要求价格低菜品质量优。环境清洁，态度热情。中年人属于成熟型，接受能力强喜欢辛辣、味重、复合型口味的菜品。他们的就餐心理对菜品、环境、服 务、价格的要求一般比较求全。如果是家宴，一家老少三代全家聚餐。餐厅服务员介绍菜品时，应偏重老人和儿童。显示对老人的尊敬。这种全家福家宴应该上菜速度快，照顾小孩吃饭快的特点让小孩每道菜都能吃上。老年人吃饭比较注意价格，因此结账时，尽量小声告诉中年人，让老年人得到安慰，又显示出中年人处事得体大方。3．物品准备营业前认真做好清洁工作将餐厅的地面、门窗、灯具等清扫、擦拭干净将桌椅擦拭干净并摆放整齐。开餐所用的物品备好，如各种餐具、酒具、茶具、调味品、托盘、开瓶器、菜单、点菜单、饮料单、台布、餐巾、小毛巾等。检查服务现场，桌椅码放整齐餐台标出台桌号。并摆放好规定物品。酒吧台要清理干净整齐。所售各种酒水的包装要擦拭干净。摆放好严禁销售过期酒水。二、中餐零点接待服务中餐服务分为零点接待服务、团队接待服务和宴会服务等，这里介绍零点接待服务形式：  零点接待也称散座眼务或小吃服务。零点是指客人随到随吃，自行付款。餐厅通常有早 餐、午餐、晚餐和夜餐等。餐厅设置有大小不同的餐桌。以适应不同人数的客人需要，既可以随到随吃，也可预约定餐。餐厅有时会连续接待客人，当第一批客人刚用完餐，清台后又接待第二批客人。这就出现了“翻台”(饮食业专业术语)。零点服务是餐饮服务中最普遍、最常见的一种服务，它在整个餐厅服务工作中占很大比例。其服务方式是餐厅服务员主动向客人介绍菜品。同时接受客人点菜，食品饮料服务到桌，最后凭账单结账。 零点服务的主要任务是接待零星客人就餐。其特点一是宾客用餐具有多样性。散座宾客 来自四面八方，地区、民族、国家各不相同的生活习惯、口味特点、就餐目的也各有特点， 二是宾客就餐时间具有随意性。宾客进餐厅间不是随着营业时间而有规律同时进餐厅，客人用餐时间交错接待服务工作量大、不均衡，而且客人在餐厅时间长对此餐厅服务应自始至终精神饱满地投入工作不但要接待好第一批宾客。而且要接待好最后一批宾客。特别是在激烈的市场竞争中。许多餐厅24h营业这就更加大了宾客进餐厅的随意性， 无论宾客何时进餐厅，我们都应主动热情地接待好每一位宾客。三是宾客对用餐环境有选择性。散座宾客由于标准、档次、用餐目的不同，选择环境也不一样，例如：儿童喜欢选择宽敞明亮的环境。老年人喜欢选择出入方便的环境，成年人喜欢选择明快的环境青年朋友则喜欢选择安静、私密性强的环境。因此。餐厅要提供优美的环境、优等的饭菜和优质的服务餐厅服务员要因人而异。巧妙地为宾客安排坐位这也是一门餐厅服务员应该掌握的眼务艺术1．餐前准备餐厅服务员在营业前，岗前列队站好由餐厅经理开例会。分配布置当日工作，按眼务程序做好开餐前的准