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企业IT 运维服务管理解决方案 企业 IT运维服务管理 解决方案 2015 年4 月 企业IT 运维服务管理解决方案 目 录 第 1 章 方案综述 2 1.1 用户遇到了什么问题？ 2 1.2 我们如何解决这些问题？ 2 1.2.1 解决方案架构 2 1.2.2 解决方案的功能 4 1.2.3 解决方案的特点 15 1.2.4 解决方案的业务价值 15 1.2.5 解决方案的成熟度 15 第 1 页 共 16 页 企业IT 运维服务管理解决方案 第 1 章 方案综述 1.1 用户遇到了什么问题？ 目前，IT 部门在企业发展中碰到的问题： IT 部门的挑战，如何更快速的恢复故障？提高响应效率；不能解决的故障是否有人继续追 踪？如何有效的控制IT 变更？ 业务部门的困惑，碰到的问题怎么解决的那么慢？同样的 IT 问题总是重复出现？IT 系统 的问题影响到业务的进度 1.2 我们如何解决这些问题？ IT 问题解决之道ITIL 。 TIL 即IT 基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库) 。 上世纪80 年代中, 由英国电脑局(CCTA)主持开发，后由英国政府商务部(OGC)和IT 服务管理论坛 (ITSMF)共同发展,主要适用于IT 服务管理（ITSM ）。ITIL 为企业的IT 服务管理实践提供了一个客 观、严谨、可量化的标准和规范，90 年代在欧洲发展, 后逐渐推广到北美, 2000 年后开始在亚洲普 及，目前被全球 200,000 家以上 IT 组织采纳，以 ITIL 为核心的服务管理被 ISO 采纳做为标准 ISO20000 。 主要特点：一套IT 组织用来计划、研发、实施、高质量IT 运维服务的最佳实践方法，而非抽 象的理论；与技术、行业无关，具有普适应性；人员、技术和流程的和谐统一；强调量化管理和持 续性改进 主要作用：评估IT 组织服务成熟度；帮助规划服务管理体系；指导IT 组织提升效率，节约成 本全面提高客户满意度；帮助IT 更好地支持业务发展 1.2.1 解决方案架构 ITIL 的核心-ITSM(服务管理) 。服务分为：服务支持流程组和服务提供流程组。 服务支持流程组：面向IT 服务的使用者；指导IT 日常运维层面的工作，确保IT 服务更加稳定 第 2 页 共 16 页 企业IT 运维服务管理解决方案 和高效地运行；为战术层面的流程提供支撑；为管理决策提供信息。 服务提供流程组：面向IT 服务的客户；指导IT 战术层面的规划和管理工作 确保在变化的业务环境下，IT 能更好地支持业务发展；与IT 战略规划更紧密地结合 为管理决策提供信息。 第 3 页 共 16 页 企业IT 运维服务管理解决方案 ITSM 解决方案功能图如下图所示： 1.2.2 解决方案的功能 1）工作台 用户登录后即转到该Portal 页面, 不同角色用户可在该页面了解到自己