以一流服务塑造一流股份制商业银行形象——深圳发展银行上海分行提升服务品质纪实_0.docxVIP

以一流服务塑造一流股份制商业银行形象——深圳发展银行上海分行提升服务品质纪实■文/沈雯以一流服务塑造一流深圳发展银行上海分行成立于 1998年4月.已走过了创业最艰难的时期.目前各项业务正以较快的速度健康,稳健地向前发展.2002年.该行适应新的金融形势.积极应对加入 WTO后金融业尤其是中小商业银行所面临的挑战.开拓创新.取得了良好的经营业绩.全年共实现利润2.97亿元.总资产超过300’[L元.连续3年被评为总行系统创利先进单位.作为一家最晚入驻上海,沪龄”不到5年的股份制商业银行的区域分行,深圳发展银行上海分行缘何能在金融业强手如林的大上海牢牢占据一席之地7该行陈坚定行长真诚而坦率地告诉笔者:”拓展银行服务的内涵.以优质的产品为市民,为社会提供一流的金融服务,不断满足客户及市场的需求,是我们的事业蒸蒸日上的动力和源泉.”先进的服务理念建行之初.深圳发展银行上海分行的管理层就清醒地认识到:银行是实实在在的服务行业.它只能以服务来赢得客户.银行业的竞争实际上就是服务的竞争,”服务是商业银行的唯一产品”.因此.他们将优质服务的理念渗透于银行的每一个层面,每一个部门,每一个岗位,每一位员工.要求员工把握住服务客户的每一个环节.树立客户的地位至高无上的观念.处处为客户所想.急客户所急.为客户提供一切便利.在2002年工作会议上.以陈坚定行长为核心的分行领导班子提出了树立”无框架”经营理念的思路.要求全行上下突破传统经营模式的束缚.培养快速的市场反应能力.在”无框架”经营理念的推动下.上海分行的业务领域已渗透到市政建设,高科技及IT产业,汽车,房地产,商贸企业,交通运输等各个行业.该行积极融入上海经济建设.推进中心城市辐射功能的发挥.使其服务品质得到了有效提升良好的服务形象商业银行的形象是其外貌和内涵.是客户和大众对银行的整体评价.如果在公众心目中不能树立商业银行优秀,鲜明的企业形象.是注定不能适应时代要求的.其最终结果将被淘汰出局.因此.银行优美典雅的大堂环境,鲜明独特的标志,先进的科技装备,强大的人才阵容,良好的精神风貌和社会形象.是深发展上海分行始终不渝的追求. 2001年,上海分行开展了以”加 n..N堠曩;棚至ozoo一弘股份制商业银行形象深圳发展银行上海分行提升服务品质纪实强规范化管理,争创服务明星为主题的规范化服务活动,强化了会计人员规范操作和优质文明服务的意识,开放式柜台的设立,储蓄免填单,零距离服务等.受到了客户的赞誉. 2002年5月.新一代综合客户服务系统在上海分行成功上线.这是在控制风险的前提下,以方便客户,提高效率为宗旨,面向客户,高效精简的业务操作和管理系统.同时,该分行以拓展地铁自助银行为突破口.开发系统性的自助银行项目.他们与上海地铁运营公司签订合作协议.取得了长达30年的地铁一号线银行服务专营权,为参与上海新一轮城市建设和改造,造福于民.找到了良好的切入点.目前,作为试点的黄陂南路站自助银行设备已开始启用,其余15个站点的自助银行建设也在紧锣密鼓地进行.此外,深发展上海分行还跳出纯商业思维定式积极参与社会活动关心公益,造福社会.2002年上海分行向上海市干部教育培训基金捐赠人民币100万元捐资人民币200万赞助上海市第十二届运动会在社会公众面前体现了服务社会的整体形象有效地增加了自身的无形资产. 2000和2001连续两年在上海市金融工委委托市统计局城市调查队对全市银行系统规范化窗口服务情况的调查中深圳发展银行上海分行分别获综合排名第四和第二.人性化的服务产品金融产品的创新不仅是银行竞争的有力武器也是银行人性化服务的重要手段.2002年,上海分行在业务拓展中积极学习国外银行和其他中资银行的先进经验,大胆研究开发满足市民需要的金融产品,陆续推出了商业承兑汇票保贴业务,无追索权国内保理业务,市政项目多方委托贷款业务和汽车融资业务等.拓宽了盈利渠道,满足了不同层次客户的需求.商业承兑汇票保贴业务通过对大企业商业汇票额度授信,使一大批与之配套的中小企业受益.也使企业间的商业信用有了银行信用保障.既解决了大企业贷款支付问题又满足了中小企业的资金急需.国内保理业务的开办,对企业减少应收帐款.增加即期现金销售收入,缓解资金压力.减少坏帐风险,扩大产品的市场占有率具有重要的意义.”市政项目多方委托贷款业务则为市民及企事业单位开辟了一条新的投资理财的渠道.而为国内主要汽车厂设计提供的品的重要方面.4年来.上海分行以发展卡为载体.开发了一系列个人业务服务项目,如发展卡IP电话服务发展卡卡号上网服务,发展卡酒店预订服务及机票服务,网上银行服务,电话理财服务,代收移动电信手机话费,POS消费服务,ATM取款服务,一卡多个帐户和一柜通服务,异地通存通兑服务等,力求把对客户的服务做透”,”做尽,做完美.使一大批发展卡用户享受到