公路收费人员服务礼仪培训教材靳斓_公路收费员标准化服务培训资料_9样版.pptVIP

岗前准备 自身准备 修饰外表 心理准备 提前到岗 环境准备 窗口服务环境 卫生环境 上班前的工作准备 当班发卡员提前十五分钟到达收款室。整理着装，佩戴胸卡，检查有无现金和其他上岗禁带物品。 开票柜、取票箱，检查当班通行卡，及各种备品，如有不足及时补充，补充通行卡时应按领用顺序编号提取并填写《通行卡领取单》。 核对票箱内通行卡起号，将通行卡起号填入《通行卡售出单》。 检查无误后，盖箱检查桌上有无遗留物品，提箱在指定地点列队等候上岗。 收费班组在指定地点列队点名，由班长做岗前提示后，（由地下通道）进入站区接岗。 交接班时注意事项 发卡员上岗后检查收费亭内外设备设施，询问有无移交事项，如正常在《收费员交接记录单》上签字，如不正常报班长及监控中心，并在《收费员交接记录单》上注明。 交接岗人员更换“服务监督卡”、工号牌。 认真检查安全设施情况，合格后在《收费员交接记录单》上签字；不合格上报监控中心，及时报修，并在《收费员交接记录单》上记录。 检查岗亭内卫生情况，合格在《收费员交接记录单》上签字，不合格通知班长，责令上班次人员打扫干净后签字。 提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品，避免遗忘，待其离去后，锁好门。 窗口岗位迎接 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到” ：车主到、微笑到、敬语到。 “收一” “判二” “眼观三” 收费员服务礼仪要点 收费员 礼仪要点 问 收 找 唱收 唱付 ？ ？ ？ 游戏：你准备好了吗 员工职业素养的养成 1、职业道德、职业素养与职业生涯 “大树理论” 2、正确服务意识的力量 “链条原理”…… 员工职业素养的养成 3、正确的服务意识:为谁服务与主动服务 4、人才与人材 人财 人裁 人材 人才 谁为你发工资？ 路靠我发展， 我靠路生存。 ?青蛙爬塔 心态决定成败 关于心态的基本现象 心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。 不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。 遇到“嚣张”的车主，你的表现是什么？ 职业成功的黄金心态 不管做事情还是做事业，塑造主动、积极心态。 “麻雀搬家”的原因…… 我应该怎么做:职业心态 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连) 2、不要先断定再审视 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关系，做一个受欢迎的人。 3、爱岗敬业：职业化要求 服务礼仪作用 规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费站形象、公司形象，更是一个服务型企业起码尊严…… 内强个人素质，外塑收费站形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！ 打造服务魅力之服务仪表塑造 仪容要求 清洁的面容和双手 整齐的发型 适度淡妆 三勤 五忌 是一线服务岗位应遵守的起码规则。 三勤： 五忌： 洁面 刮胡子 剪鼻毛 耳部清洁 护肤 男士修面的要领 女士淡妆程序 洁 面 护肤 紧肤水 粉底 腮红 画眉 修眉 唇红 化妆修饰的礼节： 1、工作场合化淡妆 2、不当他人的面化妆 3、不借用他人的化妆品 4、不指责他人妆容 5、力戒自己的化妆出现残缺 制服是标志一个人从事何种职业的服装。 整齐清洁挺括美观 忌脏忌乱忌皱忌破 四要 四忌 制 服 男 士 头发 是否理得短而端正？是否保持整洁？ ? 胡须 剃得干净吗？ 鼻孔 鼻毛是否露出？是否有污垢？ 领带 颜色花纹是否过耀眼？ 制服 上衣和裤子颜色是否搭配？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？ 衬衫 颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？ 袖口 袖口干净吗？ 手和指甲 手是否干净？ 指甲是否剪短并清洁？ 皮鞋 颜色合适吗？是否擦拭干净？ 袜子 是否是深色？ 裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？ 自我形象检查 × 自我形象检查 女 士 头发 是否经常整理？是否遮脸？ 化妆 是否过浓？ ? 鼻孔 是