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* * * * * 10000客服中心 欢迎您的加入！ 南平 · 2009年04月 2012年5月 新工第一课 目 录 一 公司简介 三 注意事项 二 话务工作简介 公司简介：市技术公司 中国电信 中国通信服务 南平电信 技术公司 中国电信 南平分公司 甲方 指导和支撑 乙方 执行和反馈 维护部 （十县市） 营销服务部 （十县市） 综合部 10000号 宽窄带维护 C网机站 长线分局 营业厅 114 延平VIP组 财务 人力 工会 公司简介：南平10000客服中心构架 10000客服中心 支撑组 VIP/营销组 管理员 投诉处理组 工单审核 信息采编、培训 质检 数据处理 10000号话务组 各话务小组 VIP小组、回访、调查 全称：10000客户服务中心 简称：10000号 公司简介：10000号发展历程 10000客户服务中心：2002年成立 集团荣誉：青年文明号 、全国学习型先进班组 省级荣誉：青年文明号、客户服务优秀团队、十佳先进集体、满意服务标杆单位、先进集体、“三八”红旗集体 市级荣誉：五一劳动奖状、工人先锋号、五四红旗团支部、巾帼文明岗、十佳青年文明号 目 录 一 公司简介 三 注意事项 二 话务工作介绍 话务工作介绍：服务理念、工作要求 声音要求 打字速度 基本的电脑操作 基本的办公软件 责任心强 积极主动 基本要求 认真倾听 行动快捷 独立自主 学习能力 分析总结 业务能力 充满自信 及时缓解压力 心理素质 服务理念： 用服至上 用心服务 话务工作介绍：管理制度 中心的基础管理制度 让员工明确自己的工作行为，做到有章可依，确保各项业务安全有效运行 南平10000客服中心基础管理制度汇编 考勤、请假管理办法 业务学习培训管理办法 中心话务调度工作规范 投诉处理工作规范 绩效考核办法 服务质量检查管理办法 重大问题及时上报制度 安全生产及保密制度 各类工作流程 话务工作介绍：服务内容 基本服务 主动服务 7*24小时服务 业务受理 针对性外呼营销 市场调查 服务回访 短信发送 业务咨询 业务查询 障碍申告 投诉/建议 话务工作介绍：工作时间、薪酬机制 基本工资 星级标准 年终评比积分奖励 绩效工资 工作产量 工作质量 业务营销 月考成绩 抽测成绩 劳动纪律 工作时间：倒班制 五险一金 带薪年休 各类竞赛 奖励 过节费 交通、通讯女工补贴 夜班津贴 话务工作介绍：薪酬机制 交通费 通讯费 夜班补贴 节日加班费 每月50元，必须使用天翼手机 每月110元 21：00（5元）、22：00（8元）、24：00（12元） 按日薪三倍标准支付 其它奖励 女工补贴50元/月 过节费、各类竞赛奖励、半年/年终奖 工会慰问和活动、省技术公司优秀员工（旅游） 目 录 一 公司简介 三 注意事项 二 话务工作介绍 注意事项（一）：个人VS团队 VS 什么是团队 为实现一个共同的目标 由两个或两个以上的人组成集体 成功、高绩效的团队有哪些特点 共同的目标、责任 相互沟通、鼓励 共同学习、探索提高 个人的思想、言行、能力 例如： 基本礼貌、等电梯、节约、 工作现场 注意事项（二）：对与错 处理原则： 1、不能与客户争吵（服务禁语） 2、学会换位思考 第一条：客户永远是对的 第二条：客户如果错了，请合理解释，然后提供最好的解决方案 第二条：客户如果错了，请参照第一条 你是否同意？ 注意事项（三）：行为规范 态度促成行为行为养成习惯习惯形成性格性格决定命运 时刻保持 学习状态 + 态 度 学 习 注意事项（四）：创新 80、90后 勇于创新 发挥出个人的特长 中国通信服务福建电信技术公司 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *