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浅谈电话沟通 电话沟通:是沟通多种形式中的一种，与面对面沟通不同的是：电话沟通采用的沟通媒介是电话，完全靠声音来传递信息。在电话沟通中沟通对象倾听是否完整、提问是否有效、语言表达是否得体、声音是否甜美、获取的信息是否准确等都对电话沟通效果产生一定影响。 【电话沟通四要素】 倾听属于有效沟通的必要部分. 提问分为封闭式和 开放式提问。封闭式 提问的答案是唯一的， 是有限制的.开放式提问原答案是多 样的，是没有限制的以让对方自由发挥。 表达分为声音表达和语言表达。 声音是沟通的第一门面。 语言表达是指在沟通 中用词、语意是否准确明白， 能否将把客观概念表述得清晰、 准确、连贯、得体。 确认是验证所听 到的与对方想表达 的意思是否相同，避免你的理解与客户的表达存在差异而影响沟通效果。 【倾听要素】 事前准备—带问题 罗列出你想从客户处 了解到的信息，把这 将问题带入倾听的过程，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。 事中听取—不打断 在客户讲述的过程中切勿 随意打断客户的谈话，这 样不仅会干扰倾听，甚至 会终止对话交流。如果你 担心用户反映的信息有 遗漏甚至可以用笔记录。 事后分析—抓重点 从你的记录中捕捉客户 提供的信息中的有效部分、 分析客户表述内容的主次、 找到客户反映的问题焦点。 【提问技巧】 原因客服代表需要明确提这个问题的原因， 需要通过这个问题了解到哪些信息。 方式根据需要变换提问的方式--封闭式或开放式，通过多种提问形式尽快找到想要的答案。 数量问题数量不宜过多需要围绕谈话主题开展，同时客服代表要把握谈话的方向提出的问题要简洁。 时间问题提出后，留有时间让客户思考，不要急于想要得到答案。 【表达—声音表达】 练一练 开头语：早上好↗，很高兴为您服务↗！(热情洋溢) 结束语：祝您愉快↗，再见↗！(热情洋溢) 请客户等待：对不起↗，您的问题可能需要查询几分钟的时间(语气诚恳)，我的工号是↗**，请您稍等好吗↗？ 【表达—日常用语】 例1：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？” 在线表达：“请问你的意思是………，对吗？” 例2：习惯用语：“我现在帮你选个号。” 在线表达：“请问您希望选择什么样的号码，我会尽量帮您查找。” 例3：习惯用语： “我帮你查一下”。 在线表达：“您的问题正在查询中，请稍等。” 【表达—日常用语】 讲解后确认： 不知道刚才我的讲解是否有不够清楚的地方，您是否理解呢？ 找值班经理： 您好，请您相信我就是一名受过专业训练的客服代表，可以为您提供优 质的服务，请您给我一次为您服务的机会，好吗？ 宽带割接或大面积故障： 您好，为了优化宽带网络，该地区宽带线路正在进行割接升级，由于这 个原因暂影响您的宽带使用，给您带来的不便，敬请谅解！ 客户对服务提出建议： 感谢您对我司提出的宝贵的意见及建议，我们会在后期工作中做进一步 的改进及提升,我已将您反映的问题作了记录,会提交给有关部门,欢迎您 继续关注与支持电信工作。 【确认】 确认 是检验理解所听到的与客户所要求的并无不同。在与客户的 沟通过程中，可能会有些词没有听懂，也可能有些专业术语 让用户听不懂，需要我们向客户进行确认，进一步明确客户 所讲的内容，以免造成理解上的障碍。 清晰确认 把沟通过程中不清楚的信息，询问清楚为止。 量化确认 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 完整确认 让客户把话说完，再提出确认信息，进一步确定客户的信息 内容是否准确。 【确认--案例分享】 录音场景：客户提供模糊不清的信息，客服代表以具体的、量化的信息向客户 确认，最终获得正确的信息。 客服代表：请问有什么可以帮助您的？ 客户：我的固定电话想开通一个可以三方同时呼叫的功能，有吗？ 客服代表：您好，关于三方同时呼叫的功能，我司目前有两项，一种是呼叫等待，就是 您在通话时第三方拨打您的电话您可以听到提示，另一种是可以三方同时在 线通话，您是需要哪一种。 客户：哦。。那我要的是呼叫等待。 客服代表：办理这项功能是免收开户费和月功能费，10000号人工台可以直接为您受 理，请问您现在要办理吗？ 客户：好，你直接帮我本机8765432办理吧！ 客服代表：好的 学习目的：当客户提供的信息模糊不清时，客服代表可以将信息具体化，向用户确认， 以获取正确的信息。