某营业厅班组建设汇报精品.ppt

* 以《沟通100营业厅管理手册》中服务规范的内容为教材，通过内部训外部交流等方式提高服务技能，并把学到的服务技能运用到与客户的接触和沟通中。 2、提升服务技巧 在营业厅内形成全员关注的氛围。每一个来到营业厅的客户都是我们的贵宾，既然是贵宾就应该倍受关注。因此我们要求全体工作人员都要主动承担起这项工作，从客户一踏进营业厅到客户办理完业务离开营业厅，营业员需按照公司要求完成服务与业务的每一步骤。 3、完善服务行为 3.2.1 班组建设之软环境建设——服务 * 2、建立让员工服气、能够看到自身的努力方向的考核制度。以激励和约束营业员的工作，使营业厅成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地。 4、加强服务管理 1、 建立逐级管理制度，自上而下细化岗位职责分工。使工作事事有人管，件件能落实，防止服务死角现象的出现。 以“为您服务我最佳”为宗旨，在提高营业员服务水平，加强服务意识教育的同时，注重营业员的言、谈、举止等综合素质的提高，全心全意为用户着想，减少投拆，更好的为客户提供优质的服务。 5、保持服务水平 3.2.1 班组建设之软环境建设——服务 * 1、制定培训计划 3、查看培训效果 4、完善培训计划并执行 2、执行培训计划 业务： 营业厅内训师根据营业厅日常工作中出现的操作错误，或总结难背难懂的知识点，对不同的人群制定不同内容的培训计划，有针对性的培训，甚至可以制定不同的培训计划，多次培训。 3.2.2 班组建设之软环境建设——业务 * 解放大路营业厅前期培训计划： 一、 连续六天每天六点开始培训，每天培训1小时 1、 星期二至星期三培训服务礼仪规范 培训资料以“沟通100营业厅管理手册”为准，培训内容包括仪容仪表、形体仪态、语言规范、日常通用礼仪规范等 2、 星期四至星期日培训题库里的相关业务和前台操作 针对题库展开问答式的培训方式，对新营业员的薄弱地方进行针对性的培训，对操作部分针对新营业员在前台操作经常范的业务差错部分进行主要培训操作，对于实际操作模块进行细致的讲解 二、 每天白天进行口试 口试的内容为前一天晚上和白天的培训内容，对所有人的掌握情况进行摸底，对薄弱地方当天晚上在培训的时候进行加强培训讲解 三、进行考试 每周一例会后，对营业员进行业务考试，考试内容为所有培训过的内容 分数在90分以上的视为合格，三天之内可以休息一下不再进行考试 对于90分以下的人员视为不合格，进行二次的加强培训六天，并且在强化培训期间合格人员背的新业务仍然要掌握，强化培训之后，再进行分数的排名 四、前期培训模式 天天口试，周周笔试，每月营业员在营业厅考试中的成绩为本月周考的平均成绩，营业厅将根据此成绩进行现金考核 3.2.2 班组建设之软环境建设——业务 * （4）倡导反馈机制。 在厅内训师培训的同时，还要建立起对及时信息的传达和反馈机制： （1）及时传达业务通知。 （2）自行参加业务考试。 营业厅每天固定一个值班经理专门在一楼办公，其主要工作职责是指导、监督营业员的现场工作，并及时传达公司和中心的临时通知，反馈工作中存在的难点、问题。 （3）统一解释口径。 3.2.2 班组建设之软环境建设——业务 * 软环境建设中最重要的是营业厅管理队伍的建设。解放大路营业厅主要体现在对值班经理的培养。 心理建设： 1、投入角色，自觉的承担起工作中的责任； 2、努力的从卓越到优秀。 管理队伍建设 能力培养： 1、科学的管理方法； 2、百分之百的执行力。 3.2.3 班组建设之软环境建设——管理队伍建设 * 对公司负责。要承担起为公司创造赢利的任务。为了达成这个任务，店面经理和值班经理的主要职责就是带领好自己的团队，发挥团队的整体协同作战能力。 对客户负责。客户是公司赖以生存的利润来源。公司为客户提供的满意的产品和服务是靠全体员工共同努力实现的。公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工的行为都会影响客户的满意和忠诚。因此，作为一名督导管理者，不论什么时间，都要对所属员工为客户提供的产品和服务负责。 对所管理的一线员工负责。应负责为员工提供一个能有效提高工作效率和员工满意度的环境，带领这支团队开展有效的客户工作。督导管理者不可能独自承担所有工作，其工作的成败直接取决于一线员工的努力和表现。 心理建设：营业厅管理者的角色 3.2.3 班组建设之软环境建设——管理队伍建设——心理建设 * 自觉的承担起工作 中的责任 我们如何才能做到臻于至善？ 是否做到工作中有亮点？？营业厅的工作安排是否以客户为出发点，更好的为客户服务。 3.2.3 班组建设之软环境建设——管理队伍建设——心理建设 * 从优秀到卓越 3.2.3 班组建设之软环境建设——管理队伍建设—