哈佛视频案例《倾听顾客》学习资料(中文字幕).docVIP

倾听顾客 ——哈佛商学院视频案例中文字幕 旁白： 请注意！你没有听到的东西能损害你的生意；你所听到的可能影响着你公司的成败。 卡尔顿酒店 总裁 郝斯特·斯克鲁斯 Horst Schulze 只有在给客户提供了他们想要的服务时，这种客户服务才是针对客户的服务。 如果你不倾听你的客户的意见，那你就不了解客户的的需求。因此，你也就不知道如何关怀你的客户。 直觉公司董事会主席 斯格特·库克 Scott D. Cook 倾听至关重要，倾听就是你的生活方式，倾听是你呼吸的空气，它能使一个公司去学习，它能滋润一个公司成长的养分。 哈佛商学院教授 詹姆斯·海斯克特 James L.Heskett 如果你不去倾听，许多改革创新就不会发生，你公司的倒闭只是一个时间问题。 倾听是变革的动力，如果你不注意倾听你就只有死路一条。 旁白： 倾听能促使一个办公用品公司，转变成一个由市场驱动的服务性组织。为了在很不景气的经济中生存下来，他们把倾听客户作为一个首要任务，并由提供办公产品转变为提供服务。在过去的5年里，他们的年收入从1200万元增至超过4000万美元。倾听客户使得这个计算机软件公司设计出一种易于使用的个人财务软件，通过“完全满足客户需求”使得该行业发生了一次革命。到1993年，经过仅十年的运营，他们达到了一亿两千四百万美圆的销售额。同时，在软件巨头的冲击下，保持了市场的领导