体验式服务培训讲解.pptVIP

体验式服务技巧训练;;课程大纲;第一讲 体验式服务概论;一、什么是体验式服务;二、体验营销的典范——星巴克;除了咖啡和服务，这家咖啡店还提供了一种最终体验，或者说享受，把威尼斯的早晨同咖啡一起卖给了顾客，这种情感的力量，给顾客留下了难以忘怀的愉悦记忆。 ;星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教” ;三、体验服务的本质;体验无处不在 我快乐，故我存在 快乐大循环： 激情是快乐之本;;一位顾客在“非典”期间 难忘的体验;四、体验服务的特点 ;我的顾客;平凡的人做不平凡的事;超越顾客期望值;体验即细节;智者享受工作;你无法改变天气，但你可以改变心情;第二讲：体验五要素和实战技巧 ;人的需求心理;“Do you really understand what I mean? 需求的冰山;销售三角形原理;问题：;行为心理学表明人的行为动机： 1、解决问题（远离痛苦） 危机销售法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠销售法 需求点——关键按钮;专业营销新模式;;感官包括视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉。感觉体验服务的诉求目标是要创造知觉体验的感觉，以此引发购买动机与增加产品的附加价值等。 ;顾客服务的三种冲突 ——视觉冲突： ——交流的冲突： ——服务的冲突： ;;;二、情感体验;;;思考服务诉求的是智力，以创意的方式引起顾客的