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3.《中国农业银行网点文明标准服务手册》第一至第四章题目 《中国农业银行网点文明标准服务手册》第一至第四章题目 一、判断题 1. 农业银行的网点服务精神是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。 （ ） 答案：√ 2. 指导分为赞赏性指导和建设性指导。 （ ） 答案：√ 3. 个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的60%。 （ ） 答案：×（应是40% p2） 4. 营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点 ） 答案：√ 5. 通过填写和统计《大堂经理工作日志》，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。 （ ） 答案：×（应是《营业厅现场巡检记录表》p2） 6. 神秘人检查可以分为 （ ） 答案：×（应是每月检查一次p3） 7. 根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点， 即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点。 （ ） 答案：√ 1 8. 离行式自助银行应设置至少2名大堂经理（或大堂引导员），以适时帮助和指 导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。 （ ） 答案：×（应是1名 p5） 9. 精品网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式 柜台柜员、个人客户经理六类岗位。 （ ） 答案：√ 10. 大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求 记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。 （ ） 答案：√ 11. 客户经理要对所管理的每一位客户进行分析，充分利用所有可能获得的客户 信息，了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户 关系管理计划；密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出、客户等 级下降、客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。 （ ） 答案：√ 12. 客户经理向客户推荐产品或提供服务时，不需履行对客户完全告知的义务， 对所涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行一般性提示即可。 （ ） 答案：× 13. 理财顾问团队要设立团队主管。团队主管一般由财富管理中心或理财中心的 总经理或副总经理担任。 （ ） 答案：√ 14. 各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配备封闭式柜台柜员和开放式柜 台柜员。基础网点至少配备1名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3名开放式柜台柜员。 （ ） 答案：×（基础网点至少配备2名P9 ） 2 15. 一般在开放式柜台办理的业务主要是指需要和客户充分沟通、揭示风险收益、耗时长、具备销售机会优势的业务。 （ ） 答案：√ 16. 对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务质量的差异化，而不是指服务 （ ） 答案：× 17. 征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在的问题，切实提高服务质量。 （ ） 答案：√ 18. 财富网点是指以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点，包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。（ ） 答案：√ 19. 大堂经理是在我行网点 （ ） 答案：√ 20. 激情创新，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。（ ） 答案：×（以客为尊） 21. 神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。主要检查 （ ） 3 答案：√ 22. 客户服务标准和流程的