产品召回应急程序.doc

1、目的 为预防公司所生产的产品在出现被市场召回的特别重大事件处理时,公司以第一时间合理处置这些产品,快速回应客户,达到客户满意,将公司损失减少到最小程度。 2、范围 适用于由本公司生产,在出货到国内/国外市场上的产品遭遇到被召回的特殊处理活动。 3、职责 3. 1常务董事总经理：负责对召回计划和可能造成的重大经济赔偿的评审和 批准。 3. 2厂长：召回情况时的总指挥； 3. 3 质量代言人：负责召回情况时的外部沟通； 3. 4市场部：负责对相关召回产品资料的收集和汇总， 3. 5品管部：对召回产品的相关资料和追溯资料进行收集和汇总，确定纠正预防措施。 3. 6采购部：配合品管部对召回产品的相关资料和追溯资料进行收集和汇总 3. 7仓库：负责清点、入库、隔离存放及管理。 3. 8生产部负责对召回品采取隔离存放管理及纠正措施。 3. 9工程部：负责召回产品的原因分析和提出处理方案。 4. 召回事件前预防处理 4. 1 产品生产开发阶段,工程部要对产品的安全进行完整的评估,确认是否存在相关安全的隐患,并根据需要，在设计产品上或者其包装上标明厂名、厂址等有效追溯标识以及警示标识。 4. 2 产品在开发阶段,必须考虑到产品所适用的相关特性（安全、环保等）要求,在给产品制定适用要求的时候要在符合相关国家的安全法律法规条件 下为前提。 5、召回 5. 1 召回的等级: 根据危害程度的等级将召回分为三种类型: 一级召回:召回产品存在的危险或缺陷在可预知情况下能够导致使用者的严重健康问题或死亡； 二级召回:召回的产品存在的危险或缺陷可能导致使用者临时的健康问题； 三级召回:召回的产品本身不可能引起使用者的不良健康反应,只是违反了本国或进口国相关的政策法规。 5. 2 召回需达到的要求: （具体的召回产品的存放地点、处理问题将会在具体的召回计划上体现）对于一级召回,公司必须确保每一个存在的危险或缺陷的产品均被召回并做报废处理,对于二级召回,公司必须确保存在的危险或缺陷的产品均被召回且都已修复或处理；对于三级召回,公司应确保产品没有继续在市场销售和被使用。 5. 3 若属于一级或二级召回: A应立即与该产品的经销/购买商联系, 告之该产品存在的缺陷和危险, 本公司实施召回的决定和将采取的召回计划, 及此次召回行动小组简介和负责人姓名, 获取对方的支持； B要求分销商通过批号/订单号,生产日期和入库日期等立即查询该批产品的剩余库存数量和已拿出未被使用或未使用完的该批产品数量； C要求分销商立即回收已卖给顾客未被使用或未使用完的该批产品,如不能确定顾客去向的应尽量利用报纸、 网络等媒体方式发布召回消息,并详细说明要召回商品的品牌,名称,用途名称,销售地点,批号和生产日期等产品信息,务必收回每一个该产品(确定已被使用有空包装或确定已被丢弃也可以理解为被召回)和剩余库存一起封存等待召回； D要有专人在实施召回行动期间开设专线解答使用者的疑问和指导补救 措施,在必要时要取得当地政府的支持； E产品召回后,要分析原因,制定可行的预防和纠正措施,获得批准后,要向公司内部全体人员和顾客通报,所有召回的产品,要妥善作好报废或修复处理,公司内部的相同或相近工艺的产品要重点分析研究是否存在相同的缺陷或者危害,并做出适当的处理措施。 5. 4 若属于三级召回: A应立即与该产品购买销售点联系,告之该产品违反的有关规定,本公司实施召回的决定和将采取的召回计划,及此次召回行动小组简介和负责人姓名,获取对方的支持。 B要求零售商通过批号/订单号,生产日期和入库日期等立即查询该批产品的剩余库存数量,已分发正在使用和未使用完的该批产品批量,并立即回收,和剩余库存一起封存等待集中回收。 C产品召回后采取适当的修复措施,重新检验合格后才可以重新投放市场。 D产品召回后,要分析原因,制定可行的预防和纠正措施,获得批准后,要向公司内部全体人员和顾客通报。 6. 公司内部所发现召回事件的处理 6. 1 品管部,工程部,市场部应随时了解和收集产品缺陷信息，发现产品或样品可能存在缺陷时，应当立即向客户报告，确定存在缺陷的情况应当要求客户停止销售，与客户沟通可参照《客户投诉及退货处理程序》PP-SP-009B执行。 6. 2 生产部和工程部要根据产品缺陷对人体健康和人身安全产生的伤害程 度、范围和可能性等,对缺陷进行风险评估，厂长根据风险评估结果采取相应召回措施,报常务董事总经理和客户批准。 6. 3 对召回的产品,由工程部指导生产部按要求对产品进行分解和处理等。具体程序可参照7.8、7.9、7.10、7.11条款。 7. 公司外部所发现的召回事件处理 7. 1 当公司制造的产品在被客户、经销商或第三方检验机构及国际相关组织预警或宣布召回时,公司的市场部必须第一时间通知