沃尔玛客户关系处置与管理.pptVIP

组员 袁雨、王慧、汪倩、王慧琴、孙亚军、 王迎 顾客至上 沃尔玛 引言 组内工作安排 企业背景 沃尔玛CRM(1) 沃尔玛CRM（2） 客户关系管理是与顾客不断交流，不断了解顾客需求，市场需求并不断改进、提高自己的产品和服务来满足顾客的需求的过程。 客户是一个企业最重要的资产，企业的各种营销手段和服务，其重点是赢得客户。 引言 意见建议 客户互动 引言 组内工作安排 企业背景 沃尔玛CRM(1) 沃尔玛CRM（2） 沃尔玛公司是一所世界连锁企业，总部位于美国阿肯色州的本顿维尔，以零售业为主要市场。沃尔玛百货有限公司由山姆?沃尔顿先生于1962年成立，然而经历了近五十年的发展，沃尔玛成功的成为了世界最大连锁零售企业，曾连续三年在美国《财富》杂志的全球500强企业排名中位于榜首，是以营业额计算为全球最大的公司。 企业背景 意见建议 客户互动 引言 组内工作安排 企业背景 沃尔玛CRM(1) 沃尔玛CRM（2） 沃尔玛发展历程 1950年　山姆?沃尔顿开设了第一家特价商店。 1962年　沃尔顿以“Wal—Mart”为名在阿肯色州拉杰斯市开办了第一家沃尔玛平价商店。 1972年　在纽约上市股票，其价值在以后的25年间翻了4900倍。 1985年　美国著名财经杂志《福布斯》把沃尔顿列为全美首富。 1987年　在德州加伦市开设了第一家综合性百货商店(HyperMart)，并建立起美国最大的私人卫星通信系统之一，将下属分店与总部联结起来。 1999年 员工总数达到114万人，成为全球最大的私有雇主。 2008年10月22日，沃尔玛全球可持续发展高峰会议在北京召开，探讨全球变暖条件下的节能减排、减少包装的环保新举措。 2010年11月19日，沃尔玛中国旗下品牌山姆会员商店在中国推出网上购物服务。 企业背景 意见建议 客户互动 引言 组内工作安排 企业背景 沃尔玛CRM(1) 沃尔玛CRM（2） 1.员工文化 1）善待员工，人人平等 沃尔玛每年为员工提供健康检查，来保证员工的健康，员工的健康保证才是最基本的。沃尔顿曾经说过：“沃尔玛业务75%是属于人力方面的，是那些非凡的员工肩负着关心顾客的使命。把员工视为最大的财富不仅是正确的，而且是自然的。”为此可以看出沃尔玛对员工的重视。 2）用专业的心，做专业的事 沃尔玛致力于招聘专业的员工，诚实的员工，不但要求员工具有一定的工作经验，并提供专业的培训. 企业背景 意见建议 客户互动 引言 组内工作安排 企业背景 沃尔玛CRM(1) 沃尔玛CRM（2） 2.信息化和物流系统的配合 企业背景 意见建议 客户互动 引言 组内工作安排 企业背景 沃尔玛CRM(1) 沃尔玛CRM（2） 3.社会责任感，树立良好的企业形象 无论在哪里运营，沃尔玛都致力于成为优秀的企业公民。在中国，沃尔玛赢得了许多奖项，其中最近获得的几个具有代表性的奖项如下： 由中国连锁经营协会颁发的“中国零售业最佳雇主” 　　在由上海商情信息中心和快速消费品研究中心所做的供应商满意度调查中名列榜首 　　由《财富》中文版颁发的“中国最有价值的品牌” 　　由《财富》中文版和华信惠悦评选的“卓越雇主” 　　由《福布斯》中文版评选的“跨国公司慈善捐赠榜” 　　由《财富》中文版评选的“最受赞赏公司” 企业背景 意见建议 客户互动 引言 组内工作安排 企业背景 沃尔玛CRM(1) 沃尔玛CRM（2） 4.创立自主品牌 沃尔玛发展至2005年年底，已经拥有40个自有品牌，其中23个是全球性品牌。其主动的3个品牌是“Great Value”(惠宜），主要覆盖食品和非食品；“Mainstays”，主要覆盖家居用品；“Simply Basic”，主要覆盖服装产品。因为省去了中间环节，大大降低了销售成本，同时也使自主品牌因价格低廉，品质优良的特点增大了竞争力。 企业背景 意见建议 客户互动 引言 组内工作安排 企业背景 沃尔玛CRM(1) 沃尔玛CRM（2） 沃尔玛CRM(1) 意见建议 客户互动 一、客户识别 二、客户个性化 三、战略 引言 组内工作安排 企业背景 沃尔玛CRM(1) 沃尔玛CRM（2） 沃尔玛CRM(1) 意见建议 客户互动 客户识别 1、识别潜在的客户 2、潜在有价值的客户 引言 组内工作安排 企业背景 沃尔玛CRM(1) 沃尔玛CRM（2） 沃尔玛CRM(1) 意见建议 客户互动 CRA——沃尔玛信息系统 客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客户、这些客户有哪些具体的特征和信息，了解这个客户与哪个顾客有何不同。 在客户关系管理系统中，沃尔玛有高度自动化物流系统和高效的信息系统，使