GPRS业务投诉处理流程.docVIP

GPRS业务投诉处理流程建议 目的 GPRS新数据业务涉及到的网络层面、技术环节都更加广泛更加复杂，给我们的客户服务带来了新的挑战。为了更迅速地分析、处理、解决GPRS用户投诉问题，为用户提供更好更优的差异化服务，我们总结了前段工作的维护经验，提出了GPRS业务投诉处理流程建议。 投诉用户分类 用户使用GPRS业务失败的分类说明：A、B、C类投诉为用户发起的投诉，D、E、F类投诉为网优中心跟踪过滤出来的用户号码（激活GPRS业务应用失败，需主动引导的用户）。 A类： 网络失败引起的用户使用失败。具体为网络的升级、参数调整或广州WAP网关网站出故障，表现为部分用户局部地区或全部地区突然发生的大量GPRS业务使用失败。 B类：漫游不畅。具体为国内GPRS用户或国际GPRS用户漫游到海南，使用不了GPRS业务。 C类：新开通用户不能使用GPRS业务。具体为通过客服或前台开通GPRS业务的用户，不会正确配置和使用GPRS业务。 D类：系统分配给用户错误的信息。具体为SGSN上的用户IP为不是000.000.000.000这样的一动态地址，而是172.030.001.xxx这样的一静态地址，而在HLR中，用户没有访问特定APN权限的GPRS用户。 E类：用户设置错误IP地址。具体为ERICSSON 的GPRS手机能对手机本身设置IP，而实际上这一步骤是不应操作的，一般会将此IP的地址和IP网关的地址混为一体，全配为10.0.0.172。 F类：用户设置的其他错误。具体为设置错误的访问APN、IP网关、端口、用户名、密码、激活的数据连接类型以及WAP网页地址等。 具体处理 A类情况处理： 部分用户局部地区或全部地区突然发生的大量GPRS业务使用失败则按以下流程处理。 B类情况处理： 漫游投诉的处理流程如下。 C类情况处理： C类情况投诉处理流程如下。 D类情况处理： 说明：用户的号码由网优中心提供，客服中心在接到标有D类用户的号码清单后，转给数据班，先重新激活用户GPRS数据（ZMNM:IMSI=XXX::;），回复客服中心，联系用户恢复正常否，若否，在让数据班将用户数据重作。 E类情况处理： 说明：用户的号码由网优中心提供，目前由于只有ERICSSON手机能配置手机IP，出现E类问题的用户若不为ERICSSON手机，将问题返回给网优中心，由网优中心查处，若是，引导用户将ERICSSON手机的“话机设定→数据通信→GPRS→IP地址”不应设定IP地址，正确的配置是该项值应置空。 F类情况处理： 说明：用户的号码由网优中心提供，根据号码，通过1860网页中的虚拟终端，引导用户完成以下配置，这些用户一般为还未使用过GPRS业务，需按步骤引导用户完成所有配置。 中国移动通信集团公司“打造数据精品网络”经验论文集 第 1 页 共 7 页 重新激活或重作HLR中的用户数据 接到D类投诉 开始 N N Y 通知监控中心，联系广州WAP网关网站维护部门，对此督促解决 请用户到前台，由前台工作人员帮助配置，直到解决问题 能否连接Cmnet上网？ Y N 能否上其他WAP网站？ Y 转给网优解决 N Y 用户手机为ERICSSON否？ 结束 Y N N 电话询问客户 用户正常否？ 回复客服中心 结束 转到数据班 直接联系用户 指导用户进行修改IP的配置 接到E类投诉 开始 Y N 引导用户连上WAP网页 引导用户激活GPRS数据连接 引导用户配置主页、书签 引导用户配置用户名、密码 用户正常否？ 引导用户配置IP网关、端口 结束 直接联系用户 引导用户配置APN 接到F类投诉 开始 Y N 监控中心进行处理 用户正常否？ 回复客服中心 结束 记录用户具体信息，生成投诉单，发到监控中心 接到B类投诉 开始 让用户进行开关机并清除缓存后再重新连接 建议用户修改手机手机设置为持续连接、总是在线 收到GPRS信号否？ Y 询问用户收到GPRS信号否？ N 答复客户 Y 连接WAP.梦网成功？ 回复客服中心 结束 通知网优中心 分析处理，解决问题 接到部分用户投诉 开始 N Y 用户正常否？ 客服中心重新引导用户配置 根据1860主页中的模拟终端引导用户配置 Y N 咨询技术拓展部 用户正常否？ 技拓部对客服中心作出指导 结束 询问用户手机类型 接到C类投诉 开始