“DND”处理程序.pptVIP

双重锁及请勿打扰的处理 认真小心 1、掌握DND挂出的时间及房号，作好记录，并留意该房有无异常现象； 2、对于当晚到次日挂有DND牌的房间，在下午2：30前勿敲该房的门； 3、若在下午2：30后，该房仍挂有DND，应汇报领班，并打电话给该房； （1）、如客人接听电话时，首先问好，禀报身份，询问是否可以进房打 扫房间或需要什么服务，最后勿忘说：“对不起”，“打扰您了”； （2）、如无人接听电话，可以按门铃或敲门，应报明身份，如客人开门要 主动表示歉意，并说明敲门原因； （3）、如果按门铃或敲门无反应，应通知客房中心，由楼层主管用钥匙开门，查看情况； （4）、发现异常现象DND房号，可适时灵活利用服务技巧进房查看客情动态； 4、对于次日凌晨挂的DND卡时，可延迟到下午4：00，用以上方法处理； 5、对于挂DND卡的客房应注意观察，要为客人提供安静的休息环境； 6、如果客人外出仍挂DND卡，不要擅自进入房间，应填写宾客通知单从门缝塞入，并在客 人回来的第一时间征询客人意见是否需要清洁房间卫生。 7、做好DND房的交接事项。  8、“DND”的几种情况： 1）房间只亮有“DND”灯情况处理如下： 　 ①了解打“DND”的时间，随时留意该房间动态，发现可疑情况及时上报。 ②下午2：30仍是请勿打拢的话，先打电话进房间看无人接听，若无人接听，汇报领班一同开门进入房间，根据客人的生活习惯由领班决定是否可以打扫。（一般情况下如无异常都可以打扫） 　③留意客人回后情况，及反映。  2）房间挂有DND牌的情况处理如下： ①了解打“DND”的时间，随时留意该房间动态，发现可疑情况及时上报。 ②下午2：30后仍挂DND的，先打电话进房间，看有无接听，如无人接听，及时汇报领班同主管，一同开门进房间查看有无异常情况，既使没有异常情况下也不能打扫该房间。（如果客人回来投诉说未何没打扫房间，立即与客人作好解释工作，相信客人也不会责怪我们） ③交下一班并做好记录，随时留意该房动态。  3）既挂DND牌又亮DND灯的叫双重DND处理如下： ①同上 　 ②同上 ③对于挂双重DND房间要特别留意，因为只要客人挂DND的牌尤其是双重的，肯定是客人不想被别人打扰，不想别人进入房间或不需要打扫卫生，所以千万不能进房乱动客人物品和打扫房间。同时要交好下一班，了解掌握房间动态。 使用“开门条”的程序及注意事项 为了加强开门程序，保证客人的财物安全，特增加一些 开门程序： 一、客人在前厅要求开门的程序： 1、由前台核对客人身份。 2、核对无误后由前台填写“开门条”交给客人，并致 电客房中心需开门的房号。 3、客人将前台所开的“开门条”上楼出示给服务员。 4、服务员见有效的“开门条”和接客房中心通知方可 为客人开门。 5、开门后服务员要收回“开门条”并填写有关资料交 客房中心存档。  二、客人在楼层要求开房门的程序，一般分为二种： 1、客人忘记带钥匙的情况下： A、楼层服务员首先核对客人身份，确认身份后方可 给客人开门并请客人在“开门条”上签名。 B、将“开门条”填写完整后交由客房中心存档。 2、续住房（预离）客人失效情况下开门程序： A、首先要核对是否当天预离客人，如是先通知前台， 在征得前台同意方可开门。 B、如客人当天不退房，服务员首先核对客人身份， 确认身份后方可开门，并请客人在“开门条”上签名。 C、立即通知前台给客人重新制卡。  D、服务员要将开门条填写完整，将“开门条”交 于客房 中心存档。 三、如正在打扫房间客回，服务员应在第一时间核对 客 人身份，请客人出示一下房钥匙，如没有可以让客人 出示有效证件与登记资料核对，确认身份后才能让客 人留在房间，如无法确认要请客人到前台核对，要是 客人不出去，要立即用房间电话通知服务中心汇报领 班、主管来处理，切记千万不能让客人离开自己的视 线。 四、非住客要求开门的，一律由领班级以上来操作，服 务员不得擅自开门。  五、“开门条”存在前台和客房使用。 注意事项：1、任何开门，必须要了解有不能开门的原因。