呼叫中心指标体系培训材料.ppt

呼叫中心指标体系覆盖的4个领域 财务、客户、运营和员工构成了指标体系的4个主领域 每一个领域下面有可能多个子领域 指标体现了特定领域或子领域的整体表现或者某些维度方面的表现 呼叫中心的指标体系图 员工领域指标构成 呼叫中心的指标体系图 客户领域指标 呼叫中心的指标体系图 财务领域指标 呼叫中心的指标体系图 运营领域的构成 服务质量子领域构成 运营领域的构成 服务效率子领域构成 运营领域的构成 营销能力子领域构成 爱立信商业咨询 2005-3-31 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 * 爱立信商业咨询 2005-3-31 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 * 爱立信商业咨询 2005-3-31 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 * 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 2007-08-16 * 来自 中国最大的资料库下载 平衡积分法是一种科学的管理方法，基于平衡积分法设计指标体系，保证了指标体系能够体现的管理的全面性和科学性 为了达成我们的愿景，我们有能力持续提高价值吗? 学习与发展 财务 我们怎样为股东创造价值？ 内部营运 要使得我们的客户满意，我们必须在运营的哪些方面做得出色? 客户与市场 客户从客服中心获得什么体验和价值？ 关键绩效领域: 收入增长和构成 成本节约/生产力改善 资产运用 关键绩效领域: 员工满意（激励, 授权, 合作） 员工核心能力 信息系统的支持能力 关键绩效领域: 客户满意度 关键绩效领域: 运营效率 运营效益 运营质量 主领域 子领域领域 指标本身 员工 员工 士气 忠诚 员工满意度 总体流失率 主动流失率 员工满意度 客户 客户 客户满意度 挂机满意度 拨测综合得分 财务 财务 成本 服务营销 营销 服务营销 总收入 人均服务 营销收入 营销 总收入 人均 营销收入 基础设施 技术设备 服务外包 人力成本 通信费 管理费 座席外包 总收入 座席外包 平均 每客户收入 运营总成本 运营总收入 收入 平均单呼 成本 平均人 工服务成本 平均每客户 服务成本 座席外包 固定成本 变动成本 运营 服务水平 一次解决率 外呼营销收入额 话务量 人员 处理时长 排班 系统支撑 服务效率 营销效率 营销效果 营销质量 营销能力 招聘 培训 辅导 质检 转接 投诉控制 系统 服务质量 运营 运营 辅导 质检 质检差错率 人员招聘 及时率 到岗及时率 新员工 转正率 培训 满意率 培训 按时完成率 培训出勤率 人工转 自动比率 人工服务 差错率 一次解决率 服务投诉率 辅导及时率 辅导满意率 培训合格率 系统 投诉工单 合格率 投诉处理 及时率 投诉派单 错误率 投诉电话率 IVR满意率 知识库的 满意率 重复投诉率 升级投诉率 投诉处理 满意率 招聘 培训 转接 投诉控制 服务质量 服务水平 一次解决率 外呼营销收入额 话务量 人员 处理时长 排班 系统支撑 服务效率 营销效率 营销效果 营销质量 营销能力 招聘 培训 辅导 质检 转接 投诉控制 系统 服务质量 运营 运营 服务效率 话务量 人员 处理时长 排班 系统支撑 排班吻合率 服务水平 符合率 总呼叫量 人工服务 预测准确率 人工服务 请求量 人均每小时 电话处理量 在线利用率 每小时 交接班人数 系统 满负荷率 故障率 系统接通率 服务水平 人工服务 应答量 平均 处理时长 平均持线 （等待）时长 平均 交谈时长 平均事后 处理时长 工时利用率 话务波动 系数 人工服务 占比 出勤率 放弃率 队列放置率 平均排队时间 接通排队时间 放弃排队时间 排队呼入率 平均延迟时间 来自 中国最大的资料库下载 服务水平 一次解决率 外呼营销收入额 话务量 人员 处理时长 排班 系统支撑 服务效率 营销效率 营销效果 营销质量 营销能力 招聘 培训 辅导 质检 转接 投诉控制 系统 服务质量 运营 运营 营销 项目 外呼总量 外呼接通量 计划拨出量 接触成功率 外呼营销收 入额 质检合格率 主动营销 投诉量 每小时 外呼量 销售成功率 外呼营销 成功量 营销效率 营销效果 营销质量 来自 中国最大的资料库下载 爱立信商业咨询 2005-3-31 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 * 爱立信商业咨询 2005-3-31 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 * 爱立信商业咨询 2005-3-31 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 * 爱立信商业咨询 2005-3-31 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 * 爱立信商业咨询 2005-3-31 爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传 * 爱立信商业咨询 2005-3-31 爱立信公