多渠道协同下的服务和营销策略（深圳）.ppt

按照省公司6S理论的指引，我们根据深圳本地情况，制定以下适配方案： 1、服务厅、客户经理渠道作为我公司核心渠道，承载高价值业务（数据业务、集团业务），在电子渠道到位的情况下，分流简单业务 2、合作渠道作为得力的合作伙伴，承载商业模式成熟的销售类业务，逐步增加战略业务体验 3、网站等电子渠道要加强客户引导，完善内部运营能力，提升销售、服务能力，作为全业务承载的平台 由下表可以看到，服务厅主承载业务种类由139项减少到68项，合作渠道主承载种类由32项增加至65项，同时，承载业务类别均有所差异，这也都是与渠道业务适配的定位相符合的。 支撑三，渠道联动，通过电子商务中心运营， 通过整合物流、信息流、资金流，为全渠道无缝运营提供集中化支撑。电子商务中心介于前台渠道体系与后台物流、系统之间，扩大了渠道的办理业务范围，提高了渠道运作效率，真正实现了一点接入，全网响应。例如合作渠道没有定制手机销售能力，但是可以接受客户订单，通过电子商务中心下单、派单并通过第三方物流配送到客户，当然也包括其他任何业务。 客户网站办理失败是目前复杂业务下经常碰到的事情。以深圳八大套餐网站办理为例子，每天客户网上八大套餐办理失败案例近50单左右，在运营一体化项目中，我们每天收集失败案例，系统分析原因后，立刻把信息转到外呼渠道，由客户经理主动联系客户，为客户排除故障，提供八大套餐服务。这样既成功的实现了八大套餐渗透率的提升，又提高了客户满意度。这类事件可以延伸到其他各种相似的事件中去，例如客户手机丢失，在接到客户停机通知的同时，向客户推荐优惠购机活动等 回顾省公司近今年的相关部署：05年试点开展营销活动管理系统的试点建设； 06年提出了“运营体系流程穿越”的理论框架，开展“五星模型”试点研究； 07年开展“运营一体化”试点研究。我们可以看出省公司对于建立多渠道协同下的高效服务营销体系的思路。另外，昨天上午欣泽总报告中也提到“如何保持企业基业长青？”，途径在于“开源”、“节流”；这也可以认为看作是对多渠道协作工作的要求： 1、开源：存量客户保值增值，不错过任何一次接触机会； 2、节流：从客户角度看，让客户以低成本获取服务，这里的成本包括客户的经济成本、时间成本等…,从而提升客户的满意度。从企业角度看，低成本运营不是指不花成本，而是指用一样的成本办更多的、更有价值的业务，也就是更强求效率和效益！ 那么为什么要开展基于多渠道协作的服务营销呢？我们认为这是客户要求、竞争压力、企业内部等三方面的共同要求。 客户要求方面：客户对服务要求不断提高，客户要服务更加简单、清晰，要渠道更加快捷、便利； 竞争压力方面：面向3G、面向未来电信重组的危机，竞争对手正在积极的开展渠道、业务准备。例如，电信配合“我的e家”（固话、小灵通、宽带捆绑业务）推广，计划在深圳建设20家“我的e家”专营店；联通也一直在加强对于优质社会合作渠道的拓展，例如银行、证券等。 企业内部方面：随着企业发展，客户规模、渠道类别和数量、业务种类和复杂程度均大幅增加，如何顺应这种变化，加强多渠道协作，提升运营效率是摆在我们面前的一件大事。 因此，我们认为，多渠道协作的服务营销势在必行。 多渠道协作下的服务营销需要怎么做？我们认为，可以从两个方面考虑。 一是强调“适配”，这里包括“业务与渠道适配”、“业务与客户适配”等等 二是强调“协同”，主要包括“信息协同”、“系统协同”、“渠道协同”等方面 下面将进一步进行阐述。 如何进行渠道与业务适配，理论上应该综合考虑多种因素，例如： 1、业务方面，主要考虑业务价值高低、业务风险大小、业务接触率高低（即业务是否需要服务人员深入的讲解） 2、渠道方面，主要考虑渠道成本大小、渠道承载能力、渠道接触特点等 3、客户方面，主要考虑客户的消费习惯，例如在讨论会中也提到，粤东客户偏好现金消费，代付手段难以推广的案例 考虑因素还有很多，下面我们将深圳情况为例，重点介绍以业务、渠道因素为主要考虑点的适配情况。 下面将分别就服务厅、合作渠道、电子渠道、客户经理渠道的具体适配情况，做简要介绍。 服务厅渠道的主要方向是通过主动营销、触电管理、品类管理等手段，增加高价值业务办理量；通过宣传引导、人员引导等手段，将三低业务（低风险、低价值、低接触）向合作渠道、自助渠道进行有效分流。下表可以看到，短信、网站等渠道分流承载了近60%的原服务厅业务，有效地促进了服务厅渠道的减负增效。目前深圳公司通过这种运作模式，也取得了一定成效，服务厅排队的老大难问题得到了很好的解决，排队改善度全省第一。 合作渠道主要是强调“盈利”和“忠诚”。省公司所提出的合作渠道分层分级管理模式中也有了非常明确的要求。 举例而言，通过丰富数据业务承载，加强体验区建设，加强业务深度运营等手段，为合作渠道开源，即增加合作渠道盈利来源，目前深圳