房地产物业管理 23客户满意度控制程序.doc

1.0 目的 建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足规定要求，作为本公司对质量体系业绩的测量。 2.0 适用范围 适用本公司对顾客满意信息的收集、分析、评价和处理。 3.0 术语(略) 4.0 职责 4.1 管理处组织的用户意见征询或调查活动由客户服务部编制活动的实施计划，经管理者代表审核、总经理批准后实施。 4.1 客户服务部负责用户意见征询或调查的统计、整理与处理。 5.0 工作程序 5.1 用户意见征询或调查活动 5.1.1活动频次 客户服务部每半年以《客户满意率调查表》方式组织进行一次。 5.1.2活动计划及实施 a. 在活动进行前，客户服务部负责编制相应实施计划，内容包括开展本次征询或调查活动的实施部门、目的、征询或调查的对象、《客户满意率调查表》发放的范围和数量、时间及人员安排等。 b. 计划的批准 由客户服务部编制的活动实施计划，由管理者代表审核、经理批准； 5.1.3《客户满意率调查表》 a. 设计的《客户满意率调查问卷表》应清晰描述物业管理或租赁管理服务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容； b. 用户评价可以设定为 “满意”、“基本满意”、“不满意”三项。 5.1.4《客户满意率调查表》由客户服务部组织进行发放和回放，每次发放数量应不少于被调查的区域户数的30%，《客户满意率调查表》的回收率原则上应不低于发放数量的60%，回收后的《客户满意率调查表》交给客户服务部整理。 5.1.5统计分析 a. 客户服务部根据对用户意见征询或调查的情况及《客户满意率调查表》填写《客户满意度统计表》，并负责的组织相关部门采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。 b. 对用户评价为 “满意”、“基本满意”的可确定为合格项。满意率的计算方法： A＝H÷N ×100％ O＝∑Y＝Y1＋Y2＋Y3＋…＋YN K＝O÷X×N×100％ c. 统计计算符号： N——发放的调查表总数 H——回收的调查表总数 X——调查表的调查项目数 Y——每份调查表评价满意的项数 O——评价满意的项目总数 A——回收率： ％； K——满意率： ％； d. 用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。 e. 统计分析结果应形成统计分析报告。 f. 客户服务部编制的统计分析报告，品质部审核后报总经理确认。 5.2 调查意见的处理 5.2.1针对单项不满意率低于70%或总满意率低于所规定的质量目标时，品质督察部应组织相关部门分析原因，采取纠正措施，具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。 5.2.2若业主或租户所反映意见属投诉意见，品质督察部应组织相关责任部门派人进行单独回访核实，并有效处理。具体按《客户投诉处理程序》执行。 5.3 联络 为方便与用户进行沟通和联络，管理处、客户服务部根据情况设置投诉电话或投诉信箱，以便及时收集用户信息。 5.4 信息服务 5.4.1客户服务部收集和整理与用户日常生活有关的信息资料，内容涉及： 各类电气、生活、消防设施的使用及注意事项； 生活区内及周围设施，网点的分布及联系办法。 5.4.2用户可到管理处索阅，也可通过宣传栏、发放的宣传资料上获得需了解的各类信息。 6.0 相关文件和记录 6.1 《质量手册》 6.2 《客户投诉控制程序》 6.3 《纠正和预防措施控制程序》 6.4 《客户满意度统计表》 6.5 《客户满意率调查表》 重庆市加州城市花园物业管理有限公司 客户满意度控制程序 文件编号 CSHY/QP—23 版 本 A/0 页 次 1/3 1