沟通技巧-qian.ppt

* * ◆2002年9月2日成为首创安泰第一批幼狮班成员 ◆2003年6月成为首创安泰人寿第一批业务讲师 ◆2003年6月成为首创安泰第一批海洋之星会员 ◆2003年6六月晋升为幼狮第一批业务主任 1996年毕业于河南师范大学 钱 刚 狮缘 沟通的障碍 一、预设立场 二、情绪因素 三、外在干扰 四、语言障碍 减少沟通障碍的方法 一、扩大经验领域 二、善用同理心 三、双向沟通 沟通的基本原則 ※多 听 ※少 说 ※讲重点 傾听的重要性 一、满足人性的需要 二、捕捉正确完整的讯息 三、消除对立 四、建立良好关系 行为 ─Square：两人尽量成90度而坐 ─Open：双方不环抱胸前、肢体开放 ─Lean：身体微微前倾 ─Eye Contact：双眼注视对方 ─Relax：放松自己的情绪 好 的 态 度 ─尊重：尊重对方的独特性，不可从外观、身份上先有 成见，例如看到嚼槟榔的，就认为没水准。 ─专注：表达倾听的意愿和兴趣、双眼注视、适时的开 口响应。 ─认同：揣摩对方的感受、设身处地的了解，简短说出 自己听后之感觉。 ─耐心：暂停批评、听完整段叙述、不打断、不插嘴。 ─温暖：表示关怀、接纳，如微笑、诚挚的响应、说安 慰的话等。 *同理性倾听： 定 义：向对方表示您了解对方的 处境和感受 使用时机：建立对方对您的信任， 使对方觉得被接纳、被 了解，降低对方的敌意 和紧张气氛。 *回应性倾听 ： 定 义：以话语、表情或肢体语言，让对 方知道您已经听到对方所说的。 使用时机：1. 鼓励对方继续谈那些与主题 相关的内容。 2. 停止谈论那些与主题不相关 的内容。 *选择性倾听 定 义：注意听对方谈话的目的及内容， 但只把注意力放在与主题有关的 内容上。 使用时机：为掌握对方谈话的目的及内容 ，以帮助自己决定应该如何回 应。 有效的沟通首先是建立彼此接纳的气氛， 气氛对了才有可能进行下面的交谈。 倾听在沟通中扮演很重要的角色。 倾听技巧与问问题技巧之间有密切的联系 *讲师总结 * 开放式问题(Open - Ended) 定义：答案未受限制 (让回答者凭自己的意念自由发挥) 用途：打开对方的话匣子 优点：获得更多的信息、增加参与感 缺点：(1)无法掌握对方的答案 (2)不适用于内向的人 * * * * *