房屋地产销售服务篇.docVIP

服务篇 服务规范要求 服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。 与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。 第一节 CALL ME ------来电接待要求 一、接听电话礼仪 处理接听电话----接听电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手 办公台上应预备好纸和笔 快捷专业电话服务 早上好！**花园，请问有什么可以帮您？ 摆放整齐； 文具齐备； 文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。 两响内接听 任何电话响两声内，立即接听 赶紧记下来电者姓名，经常称呼 请问先生/小姐怎么称呼？ 立即放下手头工作，腰肢挺直面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和； 电话响的过久无人接听，发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视； 称呼来电者 询问来电者姓名经常称呼来电者 询问式语气，脸带笑容； 处理接听电话-----处理电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动帮助 如所找的同时不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助； 尊重客户，交待清楚； 不好意思，“xx” 不在，我有什么可以帮您的？ 主动建议，乐意协助，尽量让客户得到及时的解答帮助，询问式语气 推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线； 口信 如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名、电话号码、所属公司及留下的口信 令来电者安心，确保资料准确； xx小姐走开了！请问您贵姓？请您留下电话，我会请xx尽快恢复您； 预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间； 一句“他不在”便收线，随意写在报章杂志上； 复述口信 向来电者复述资料 X先生/小姐，让我重复一遍，您的电话是xxx，想问x小姐昨天落定的单元确认没有； 咬字清晰，发音清楚； 含糊不清，只用“行了”来表示以记下讯息； 道别 向来电者道别 予以个人化的服务 X先生/小姐，我会尽快请x小姐回复您的电话。如果有什么问题，您可以随时打电话给我，再见！ 待来电者收线后才轻轻放下电话 催促对方收线，没说再见便收线，重力摔下电话，未确定客户收线便大声疾呼 来电查询客户进行电话销售 服务标准 目标 语言 非语言 避免 称呼来电者 以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要 尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度； X先生/小姐，您想知道xxx花园的资料么？ 确定的口吻； 蔑视的口吻，粗声粗气； 简单介绍重点 介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等） 予人诚信的服务，予人专业的态度； 我们位于xx，即xx前面，看见整个xx。 专业态度，留意客户的反应，重点介绍，不忘推销买点，长话短说，以引起对方兴趣为大前提 一问一答，不加阐述被动式回答。只作资料提供，不作，无精打采的回答。 明白客户需要 辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请客户亲自前来参观； 予客户体贴的服务，令客户亲临现场， 您想买个100㎡单元自住是吧，xx花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供￥××起，不如您来现场参观样板房。 发问清晰， 为对方着想； 收线算了 介绍交通路线 介绍交通路线，让客户容易找到位置，以免交通不便迂回降低购买意欲 予客户体贴的服务。 您坐×路车，在×站下车，您坐出租车，在×宾馆前向西转入，路口会见到好大个××的广告牌 关心的口吻， 礼貌的语言， 有条不紊 即时收线，不加解释。 二、电话接听重点信息的掌握 客户姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯； 客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯，其中与客户联系方式的确定最为重要； 广告当天，来电数量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长； 广告发布当天，严禁销售员拨打广告电话或条幅电话； 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问； 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候； 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 第二节 Visit me -------到访接待要求 对倒房客户进行销售（招呼客户入店） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 入店 客户入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式） 若客户站在门外观看或观望地盘，应出外招呼，主动邀请客户入店； 如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待 尊重客户及令客户感到受重视； 提供超越期望的服务印象，与客户建立长远关系； 早上好！请问有什么可以帮您？ 您好，请问是