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万商汇销售现场管理制度 第一部分 接待规范说明 一、上班前的准备(适用岗位：销售经理/销售主管/置业顾问) 具体内容 标准要求 工作时间 冬季作息时间：8:30-17:30，夏季作息时间：8:00-18:00. 1、着装要求 (　工服须整洁、平整。 (　鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配。 (　工号牌：是工服的一部分，着制服必须佩带工号牌，于胸前左上方。 (　岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。 2、个人卫生 (　提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。 (　面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。 (　头发：男员工保持发型庄重；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工染彩色头发。 (　指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。 (　上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁、无异味。 3、环境卫生 (　必须在9：30以前清洁完毕。 (　营销中心内部如接待台面、桌椅、沙盘都要保持干净，资料夹保持整洁、美观，发现破损应及时维修或更换。 (　营销中心门前应随时保持清洁，地面灰尘及时清扫。 (　营销中心外墙玻璃要保持光亮、干净。 4、设施设备 (　备齐各自使用的办公用具。 (　用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品应放在指定位置，不得随意摆放。 (　现场桌椅摆放整齐。 5、心里准备 (　调整好心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。 二、接待礼仪(适用岗位：销售主管\职业顾问) 具体内容 标准要求 1、站位 (　轮值首席销售人员须带好办公用具站立在门口，作好接待准备。 (　要求经理每周至少 2、站姿 (　躯干：自然挺胸、略收紧腹部。 (　头部：端正，保持微笑。 (　双臂：体前交叉或放于身体两测。 (　双腿：直立，男员工双脚与肩距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。 3、服务仪态 (　自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳的精神状态。每一位员工一定要有微笑，对待客户不可以以貌取人。 (　不能对来访的客户的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。 4、语言 (　在接待过程中，销售人员尽量使用普通话和敬语。 5、引领客户 (　走在客户前方右侧，拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”，遇门槛或阶梯要提醒客户注意安全。 6、拉门 (　手握门把，让客户先入。近距离遇见客户，应和客户打招呼，同时说“您好”。 7、让行 (　正面遇见客户要主动让行，不得抢道。 8、坐姿 (　入座前调整椅子，入座2/3的位置。 (　男生入座后，双腿应间隔10-15cm；女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。 9、视线、神情 (　客户视线与你相视时，要主动示意招呼，以消除客户犹豫不决的心里，使客户产生好感。 (　避免斜视等不礼貌神情。交谈时不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重。 (　若你正与一位客户谈话，另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时目光向另一位致意。 (　高个子销售接待矮个子客户时，注意保持一定的距离，避免产生居高临下的印象。 10、称呼礼节 (　员工应尽力记住客户的姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切感。 (　注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长的称女士。 (　职业顾问之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问的姓名，不得直呼小名或绰号。 11、慎用手势 (　为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。 (　递接任何物品都需要使用双手。 (　资料夹不可放腋下。 12、迎送客户 (　客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。 (　客户到达后，迅速放下手上的工作，迅速了解客户的愿望，提供满意的服务。 (　与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。 (　客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临。 13、谈话礼节 (　销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语速适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。 (　员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。 (　应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”、“不知道”。 (　谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。 三、现场行为规范(适用岗位：销售主管\职业顾问) 具体内容 标准要求 1、状态 (　其他销售人员按规定应