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礼貌用语培训 篇一：礼貌用语培训 □nbsp; 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：nbsp; 迎客时说 欢迎 、 欢迎您的光临 、 您好 等。nbsp; 对他人表示感谢时说 谢谢 、 谢谢您 、 谢谢您的帮助 等。nbsp; 接受顾客的吩咐时说 听明白了 、 清楚了，请您稍等，请您放心 等。nbsp; 不能立即接待顾客时说 请您稍候 、 麻烦您等一下 、 我马上就来 等。nbsp; 对在等候的顾客说 让您久等了 、 对不起，让你们等候多时了 等。nbsp; 打扰或给顾客带来麻烦时说 对不起 、 实在对不起 、 打扰您了 、 给您添麻烦了 等。nbsp; 由于失误表示歉意时说 很抱歉 、 实在很抱歉 等。nbsp; 当顾客向你致谢时说 请别客气 、 不用客气 、 很高兴为您服务 、 这是我应该做的 等。nbsp; 当顾客向你致歉时说 没有什么 、 没关系 、 算不了什么 等。nbsp; 当你听不清楚顾客问话时说 很对不起，我没听清，请重复一遍好吗 等。nbsp; 送客时说 再见，一路平安 、 再见，欢迎您下次再来 等。nbsp; 当你要打断顾客的谈话时说 对不起，我可以占用一下您的时间吗？ 、 nbsp; 对不起，耽搁您的时间了 等。在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把 请 、 您好 、 谢谢 、 对不起 等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。□nbsp; 礼貌服务用语使用的正确方法 nbsp;注意说话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。nbsp; 要注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，服务人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如， 请往那边走 使顾客听起来觉得有礼貌，如把 请 字省去了，变成 往那边走 ，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说 用饭 代替 要饭 ，用 几位 代替 几个人 ，用 贵姓 代替 您叫什么 ，用 去洗手间 代替 去大小便 ，用 不新鲜，有异味 代替 发霉 、 发臭 ，用 让您破费了 代替 按规定要罚款 等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。nbsp; 注意语言要简练、中心要突出在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。nbsp; 注意语音、语调和语速说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。 接待收银礼貌用语2营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。 □nbsp; 接待顾客时 nbsp; 接待顾客时应说nbsp; ●欢迎光临。●谢谢惠顾。 nbsp; nbsp; 不能立刻招呼客人时应说●对不起，请您稍候！●好！马上去！请您稍候，一会儿见。 nbsp; 让客人等候时应说●对不起，让您久等了。●抱歉，让您久等了。●不好意思，让您久等！ nbsp; □nbsp; 拿商品给顾客看时 nbsp; 拿商品给顾客看时应说 是这个吗？好！请您看一看。 nbsp; nbsp; 介绍商品时应说我想，这个比较好。 nbsp; □nbsp; 将商品交给顾客时应说nbsp; 让您久等了！nbsp; 谢谢！让您久等了！ nbsp; □nbsp; 收账时 nbsp; 收货款时应说谢谢您，一共 元。 nbsp; 收了货款后应说这是 元，请稍候一会儿。 nbsp; 找钱时应说让您久等了！找您 元。 nbsp; 当顾客指责货款算错时应说实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！ nbsp; nbsp; 已确定没有算错时应说让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了 元没有错，能否请您自己再核实一下。 nbsp; nbsp; 找错钱时应说让您久等了，实在对不起，是我们算错了