发展服务概念核心与附属要素40.ppt

;發展服務概念：核心與附屬要素;3.1 規劃及創造服務;規劃及創造服務;核心產品與附屬服務;增強核心產品 (圖 3.1);增強核心產品;設計服務概念;核心與附屬產品設計：整合觀點 （圖 3.2）;書面化傳遞的時間順序;問題：在服務傳遞的過程當中，顧客對服務的期望會不會隨著對依序服務接觸的知覺品質而改變？;豪華館店的核心與附屬服務（提供比廉價旅館更多的服務!）;發生什麼、何時、次序？ 時間購面之延伸產品 （圖3.3）;建構服務傳遞流程圖協助辨識產品要素;明白在不同類型的服務之間，顧客涉入程度的差異： 人的處理 物的處理 心靈鼓舞的處理 資訊的處理;簡易的服務傳遞流程－人的處理 （圖 3.4）;簡易的服務傳遞流程－物的處理 （圖 3.4）;簡易的服務傳遞流程－心靈鼓舞的處理 （圖 3.4）;氣象預報是一項與顧客心靈直接相關的服務（圖 3.5）;簡易的服務傳遞流程－資訊的處理 (圖 3.4);服務花朵 （圖 3.6）;服務傳遞流程與附屬服務;服務傳遞流程與附屬服務;服務傳遞流程與附屬服務;如何決定該提供哪些附屬服務？;服務花朵：促進性服務 — 資訊;服務花朵：促進性服務 — 接訂單;服務花朵：促進性服務 — 結帳;服務花朵：促進性服務 — 付款;;服務花朵：增強性服務 — 款待;;;管理意涵;3.3 服務產品的規劃與品牌;服務產品;產品線及品牌;品牌策略光譜 （圖