联通CDMA直复营销业务操作手册_客户接触人员管理_埃森哲.ppt

?Accenture 2003 All Rights Reserved 手册目录 总体介绍 第一步:客户分析 第二步:offer匹配分析 第三步:营销组合分析 第四步:客户沟通设计 第五步:获取客户新渠道设计 第六步:业务开通和受理 第七步:营销效益评估 第八步:新营销渠道流程改进设计 第九步:新营销渠道管理结构和人员职责设计 第十步:营销支撑系统改进设计 第十一步:客户接触人员管理 附录 客户接触人员管理手册 客户接触人员管理手册 招聘和选拔的考虑要素 招聘和选拔的区别 问题1: 请您用普通话简述您的经历 本次项目人员选拔过程 本次项目人员选拔过程 - 提出选拔需求 本次项目人员选拔过程 – 制订选拔计划及面试 本次项目人员选拔过程 – 确定人选 客户接触人员管理手册 课堂培训管理流程 客户接触人员管理手册 * 建立直复营销新渠道加速客户获取项目 * 联通CDMA直复营销业务操作手册- 客户接触人员管理 理解客户需求 评估客户价值 理解客户 期望体验 识别目标 客户 匹配目标 客户与offer 设计目标 客户体验 优化战术性的营销组合 检验与客户的 沟通 设计建立新 渠道获取客户 业务开通 和受理 (部分包括 在项目范围 之内) 建立营销项目效益评估模型 设计新营销渠道的管理结构和组织职责 改进营销支撑系统 客户接触人员选拔，培训，使用与辅导监察 座席代表招聘挑选 专业培训 人员辅导 质量保证 专业培训 人员辅导 呼叫团队人员管理框架 座席代表 招聘挑选 绩效管理与 员工激励 人员管理策略 职业生涯发展 本次试点项目涉及的工作 本次试点项目部分涉及的工作 呼叫中心的人员管理框架 在本次项目中, 我们是依据下面的呼叫中心的人员管理框架来指导深圳和宁波联通的呼叫中心的工作的。 指导原则 基本原理 确保具有合适的的知识技能和品质的人被识别并从事合适的工作 关注电话销售与电话服务的差异 同时考虑内部人员 将电话面试作为对应聘者筛选的首要环节 结构化的统一标准的面试方法与结果分析 一个强有力的服务能力将可以识别、吸引、保持最有价值的顾客，以支持收入的增长。 强有力的销售需要特别能力 通过横向或纵向的职位变化，为现有的员工提供职业发展的机会 声音和电话沟通的能力识别可以不被见面的其它因素所干扰 在评估候选人时保证一致性和客观性 直复营销的TSR的招聘挑选一般是依据下面的招聘策略进行的. 座席代表招聘挑选策略 招聘和选拔考虑要素 候选人是否具有相关的行业或工作的经验与阅历？ 工作经验与阅历 教育背景 候选人是否具有适合所申请工作的学术或者专业资历？ 绩效导向 候选人是不是绩效导向(performance-oriented）？ 候选人是不是具有驱使他在本组织中成功的动力？ 候选人是否具有需要天生与事先具备的技能和知识？ 候选人是否具有在组织中成功所需的个人品质特征？ 关键成功因素 企业 招聘和选拔的标准可以被大概分为以下几类: 工作经验与阅历 教育背景 绩效导向 关键成功因素 招聘新人 内部选拔 步骤一 简历 步骤二 听试 步骤三 笔试 步骤四 面试1 步骤五 面试2 步骤六 核实 步骤七 比较并确定 示例 步骤一 面试 步骤二 比较, 权衡并确定 示例 100% 100% 100% 100% 50% 0% 0% 80% 由于选拔工作主要是从组织内部选择合适于直复营销工作的人员, 其原本就担任电话销售或类似的工作, 因此选拔过程将不必对教育背景, 工作经验与阅历进行重新审核, 而只需重点评估候选人在技能, 性格, 品质等方面是否符合直复营销的要求. 招聘工具之 - 听试手册 问题2:概括复述一段诵读的文字 （见测试读本） 问题3:被激怒后的反应 问题4:为什么您认为您能胜任这个工作 招聘工具之 - 听试手册(续) 测试读本 问题5:你向某顾客退推销CDMA产品，顾客有以下几点反应，你如何一一解决？(反应速度及分析能力) 确定人选 评估并打分 综合背景,工作经验等其他选拔因素 最终确定 提出选拔需求 确定选拔角色 制订技能要求 制订技能级别 制订选拔计划 确定面试过程 制作面试问卷 设计面试评估标准 人员面试 专家示范面试技巧 联通管理人员操作 专家帮助管理人员回顾并指导技巧 在深圳和宁波联通,我们分别在当地指导呼叫中心的管理人员完成了班长和座席代表的人员选拔。整个过程是依据下面的内部选拔流程进行的. 参见《人员选拔需求.doc》 参见《人员面试.doc》 参见《宁波人员选拔报告.Doc》 参见《深圳人员选拔报告.Doc》 在确定本次项目电话销售代表的选拔标准时, 不仅要依据电话座席代表的一般要求, 还需要针对直复营销的业务特点提出相应的要求。下面的选拔标准是参照世界领先的电话销售中心的选拔