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基于客户画像的话术精准营销【授课讲师】潘岩【培训时长】12学时/2天【培训人数】40人左右【课程大纲】模块一：客户画像回来消费行为分析客户消费行为与动机分析客户需要的一般特征客户不同层次需要的分析影响客户购买需要的因素客户购买动机的形成常见的客户购买动机分析不同客户类型的沟通风格分析人际风格类型分类客户的人际风格分析客户购买行为中的人际风格判断赢得不同人际风格客户信任的方法购买者人际风格对购买行为的影响说服不同人际风格客户的方法表现型客户的表现和沟通方法友善型客户的表现和沟通方法控制型客户的表现和沟通方法分析型客户的表现和沟通方法案例：高流量客户需求与营销对策案例：高语音客户需求与营销对策案例：低零流量辅导与客户营销对策模块二：开场白脚本设计开场白之开头语脚本设计问候语问候语设计调节员工兴奋点最常用的问候语对客户的称呼普通客户称呼设计VIP客户称呼的改变拉近客户关系的五种称呼公司介绍部门介绍个人介绍工号职称姓名让客户信任的语言设计请示对方预留时间脚本设计录音分析：听5通录音开头语做分析案例：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语案例：开头语中的5个核心内容现场演练：接通率高的3种开头语开场白话术设计开场白之切入点设计特别客户脚本切入套餐客户脚本切入客户级别脚本切入入网年限脚本切入特殊节日脚本切入客户建议脚本切入录音分析：使用的脚本切入方法现场演练：各种脚本切入的方法模块三：快速定位客户需求定位客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对智能手机的需要现场演练：通过提问挖掘客户对手机上网的需要现场演练：通过提问挖掘客户对流量包的需要现场演练：通过提问挖掘客户对4G套餐的需要模块四：产品介绍脚本设计产品介绍的原则产品介绍的四种方法好处介绍法对比介绍法分解介绍法客户见证法现场演练：请用好处介绍法脚本推荐流量包月现场演练：请用对比介绍法脚本推荐存费送费活动话术设计1：请用分解介绍法脚本推荐4G套餐话术设计2：请用客户见证法推荐iPhone6手机现场演练：产品介绍综合训练（至少采用2-3种方法做练习）?模块五：异议处理脚本设计异议处理万能法则设计认可法则异议处理脚本设计同理法则异议处理脚本设计同理的四个步骤同理的话术设计赞美法则异议处理脚本设计赞美的目的赞美的点设计赞美的方法直接赞美比较赞美感觉赞美催眠法则异议处理脚本设计常见异议处理脚本设计?我不需要?我考虑考虑 ?我不感兴趣?我要投诉你们移动?我很忙，没时间 ?暂时不想续约办理 ?你们存费送费送得不多，还分月返还?你们的价格都好贵 ?送的手机捆绑太久了，不自由?保底消费那么高，这个套餐不适合?你们没有中国电信的便宜?我有时间去营业厅看看吧?我不相信电话办理，你们是不是骗人的 ?我想用联通的手机了 ，这个号可能不用了?我现在已经有手机了，不需要手机 ?这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧 ?客户在电话中骚扰、骂人、人身攻击?客户说了去办理，但迟迟不去办理异议处理训练现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。情景演练：客户与客户经理的模拟训练模块六：促成脚本设计常见的5种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法话术设计：5种促成的话术编写模块七：营销话术与服务场景的匹配应用经常接听或拨打异网客服电话电话连续3天呼转到其他运营商。合约、活动、套餐快到期逾期未交话费话费突减流量突减 当月低零话务、流量停机保号主动被动拆机客户投诉、抱怨客户流失原因分析与应对资费不满；网络不满；欠费销号；功能不满；服务失误；投诉抱怨处置不当；客户属性（多号、数字喜好、手机丢失、生意不顺、工作变动、人情影响、…；）竞争对手强挖；练习：话费提醒情景模拟演练练习：欠费停机前及时提醒练习：套餐、合约、优惠活动到期模拟演练练习：客户主动要求拆机练习：客户异动时主动关怀练习：话费突降与离网挽留练习：客户投诉抱怨金牌讲师介绍： 潘岩老师 ，营销类书籍畅销书作家、服务营销专家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。职业履历曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师授课风格说明： 由于通信行