APG-审核顾客反馈过程.PDF

日期：2004 年 10 月 14 日 ISO 9001审核实践组指南 审核顾客反馈过程 1. 引言 顾客反馈过程是质量管理体系的一个重要部分，在第三方审核中应给 予充分关注。顾客的反馈是用于判断质量管理体系整体有效性的一个基 本的绩效指标，所以审核员应当验证以下四个方面： a) 组织的顾客沟通渠道提高对顾客反馈过程（顾客能够通过该过程 提供反馈）的意识； b) 顾客反馈过程的输入包括相关的、有代表性的和可靠的数据； c) 对数据进行了有效分析； d) 过程的输出为管理评审和其他质量管理体系过程提供了有用的信 息，以提高顾客满意度并推动持续改进。 2. 标准的要求是什么？ 2.1 ISO 9001:2000 的总目标（见条款 1.1）是“为有下列需求的组织 规定了质量管理体系的要求： a） 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求 的产品； b） 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合 顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。” 2.2 ISO 9001:2000 条款7.2.3要求“组织应对以下有关方面确定并实 施与顾客沟通的有效安排：……c)顾客反馈，包括顾客抱怨。” 2.3 ISO 9001:2000 条款8.2.1规定： - 1 - “作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否 已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方 法。” ISO／TC176 对 ISO 9000术语的指南（ISO／TC176／SC2／N526R）强 调监视的含意是“观察、监督、审查，定期测量或检测”。重要的是审 核员要认识到，虽然进行正式的顾客满意度调查，或对顾客满意度进行 其他测量，可以是组织对顾客感受进行监视的一种有用方法，但是 ISO 9001:2000 条款 8.2.1 对此并没有特别要求。因此，重要的是组织试图从 顾客的角度看问题，并监视顾客的感受；对顾客满意度进行测量在一些 情况下可能是适宜的做法，但并不是标准的直接要求。 注：整个标准中除了明确提到顾客反馈过程的要求外，还有一些间接提到顾客 反馈过程的要求，也需要审核员考虑。例如，把反馈作为设计和开发过程、过程确认 和其他活动的一部分。 3. 在审核顾客反馈过程时应当注意什么？ 顾客反馈是一个过程。审核员需要把它作为一个过程进行审核，而 不是作为标准的一个条款进行审核。审核员需要评价对过程进行管理的 方式（见ISO 9001:2000条款 4.1.c），并评价过程提供用于判断 QMS 整 体有效性的有用信息的能力。组织获取反馈的方式由组织自己来确定。 审核员应当意识到有很多因素会影响组织采用的方式，并没有固定的 模式。应当予以适当考虑的因素例如： 组织的规模和复杂程度； 产品的复杂或精密程度，以及顾客的成熟程度； 与产品有关的风险； 顾客群的多样性。 3.1 在审核顾客反馈过程之前的工作（准备阶段） - 2 - 审核员需要了解组织产品的可能影响顾客满意度的具体特性。在整个 审核中，审核员应当对可能暗示着顾客满意或不满意的迹象保持警觉， 这些信息可以作为对顾客反馈过程进行审核的输入。此类信息的好的来 源可能包括，例如： 顾客的退货； 顾客要求保修； 经过修改的发票； 信用记录； 媒体上的文章； 消费者网站； 直接观察顾客或直接与顾客沟通（例如在服务型组织）。 3.2 在对过程进行评价中 审核员在审核顾客反馈过程时应当关注下面一些问题： a) 所期望的过程输出是什么？对于顾客感受，真正能够得到什么信 息？管理者如何利用这些信息推动产品、过程和质量管理体系改