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E8HelpDeskIT服务管理系统介绍白皮书V20
E8.HelpDesk IT 服务管理
系统介绍白皮书 V2.0
面向ITIL 管理思想的实践工具
深圳市非凡信息技术有限公司
电话：0755
Q Q: 576212694
M SN: gcy0377@
邮箱：gcy010@
网址：
目录
一、 ITIL 与ITSM 概念 1
二、 E8.HelpDesk 系统简介 1
三、 E8.HelpDesk 系统特色 2
1. 快速构建可持续改善的ITIL 管理体系 2
2. 服务生命周期化，提高运营绩效 3
3. 日积月累，知识管理，共享企业文化 3
4. 协同体系人性化，降低运营成本 4
5. 案例分析优化问题管理，标本兼治 4
6. 灵活丰富的自定义，参数配置，满足实施需求 4
7. 以工作流为核心，提升ITIL 管理执行力 4
8. 方便系统集成，可实现管控一体化 5
四、 E8.HelpDesk 对ITIL 的支持情况 5
五、 E8.HelpDesk 模块介绍 7
1. 服务台 7
2. 事件管理 9
1) 事件处理 9
2) 投诉处理 13
3. 问题管理 14
4. 变更管理 16
5. 资产配置管理 19
6. 知识管理 21
7. 运行管理 23
8. 发布管理 24
9. 统计分析 24
10. 参数配置 27
11. 流程管理 28
12. 系统管理 30
六、 E8.HelpDesk 集成与扩展 32
七、 实施ITSM 的效益价值 33
八、 E8.HelpDesk 运行环境 34
1. 服务器配置要求 34
2. 网络配置要求 35
3. 客户端配置要求 35
4. 系统部署拓扑图 35
九、 E8.HelpDesk 实施方法 35
十、 成功案例 37
一、ITIL 与ITSM 概念
2005 年12 月，英国标准协会已有的IT 服务管理标准BS15000，
已正式发布成为ISO 国际标准：ISO20000。ITIL 从1980 年代IT 服
务管理最佳实践萌芽，到2000 年成为英国标准协会的 IT 服务管理
标准BS15000，再到2005 年5 月17 日通过快速通道成为ISO 国际标
准家族中的一员，ITIL 最终成为国际标准ISO20000，被国际社会广
泛接受。
ITIL：IT Infrastructure Library(IT 基础架构库)，结合流程、
人员和技术三要素，为企业的IT 建设提供一套从计划、研发、实施
到运行维护的最佳实践方案。
ITSM：IT Service Management （IT 服务管理），以流程为导向，
以客户为中心，通过整合服务与流程提高企业或组织的IT 服务提供
和服务支持的能力与水平。
围绕ITIL 已经形成完整的产业链：媒体、培训、认证、咨询、
软件、实施等。从ITIL 理论到具体客户的实施需要厂商的协助才能
完成。
二、 E8.HelpDesk 系统简介
E8.HelpDesk 是融入 ITIL 管理思想，并结合中国本土化实施的
需求，成功研发ITIL 管理的执行工具。各模块紧密集成，协同作业，
结合流程、人员和技术三要素，完整支持“以流程为导向，以客户
为中心，生命周期管理”的IT 服务管理
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