北京移动提高12580业务的信息质量满意度方案.pptVIP

*;小组介绍; 12580综合信息服务是中国移动由“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的战略型产品。同时，该业务也是中国移动首次作为后进入者的角色参与同行业竞争，短时间内达到业界先进水平成为业务部门的挑战目标。 ;信息质量：用户拨打12580是否能查询到所需信息，以及查到的信息是否准确、是否具备时效性、以及信息属性是否完整。 信息质量满意度：信息质量的衡量标准，通过第三方电话外呼的方式调查用户对12580所提供信息的总体评价。 信息查无（信息查不到）：用户拨打12580，无法查询到所需的信息。 信息查到率：用户拨打12580能查询到信息的查询次数占用户总查询量的比例。 ;;选题背景;活动计划表;信息质量满意度提升目标;;针对07年7~12月份不满意用户的不满意原因进行汇总整理 通过分析得出：信息查不到是影响信息质量满意度的关键因素。 其他兄弟省公司曾解决信息查不到问题的72%。经小组成员讨论，认为可以解决信息查不到问题的70%。 当解决信息查不到问题的70%后，用户的信息质量满意度可达到：74%+（1-74%）*66.7%*70%=86.1%，即可达到本课题的目标值。;对比北京12580的信息质量满意度与业界领先产品的同期水平： ;原因分析-因果分析树图;原因分析-末端原因汇总;末端原因逐条确认表;确认一：08年1月通过