酒店培训--客房部各岗岗位职责sop(最新整理By阿拉蕾).doc

PAGE 第一章 客房各岗位职责 一、楼层主管岗位职责 1、全面管理楼层工作。 2、主持召开每日班前会，班后例会，安排工作内容，传达上级指令，总结每日工作情况。 3、检查督导下属工作，每日查房不少于15间或30间。 4、检查VIP房及预订VIP房的落实状况，并做好接待准备工作。 5、处理紧急突发事件，客人投诉，及当天工作区域内发生的 事件。 6、检查楼层领班的交接班记录及工作完成情况及时给予表扬、批评或指正。 7、对下属员工进行绩效评估，奖罚分明，做好日常管理工作，同时做好员工的思想工作，经常与员工进行沟通，了解员工的思想状态。 8、制定工作计划，培训计划，结合酒店人事部安排，对员工进行培训，努力提高员工业务技能，服务质量。 9、与相关部门进行必要的沟通，配合协调。 10、与客人保持联系，了解、掌握市场及客人要求，不断更新完善各项服务标准，以适应市场变化和满足市场的需求。 11、完成上级交给的其他任务。 二、楼层领班岗位职责 1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况； 2、安排员工工作，分配每月工作任务，保证服务员按时按量完成； 3、带领楼层服务员按照工作程序和标准进行工作； 4、填写房间状态表，工程装修单等表格； 5、准时参加例会和其他会议，并把会议内容传达到所有服务员； 6、控制各种物品的合理消耗，维持适当的存货，避免短缺和丢失，提出各种物品需要量的申请，申领； 7、保证所有客房中应配备的物品齐全，合乎规范标准； 8、检查所有客房，了解客房状态，并查核贵宾客人特别优待，设施设备是否完好； 9、协助楼层主管对服务员进行培训，并正确做出对服务员的评估； 10、处理客人投诉核满足客人的需求，并对疑难事件采取正确的方法向上司汇报； 11、完成上级交给的其他任务。 三、客房部服务员的工作职责 1、每日遵守上班时间，在每日工作中要保护主动积极的工作态度； 2、按照酒店规定的标准，对自己负责的客房进行布置，整理、打扫及补充物品，发现不符合要求的物品不能入房； 3、检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向领班报告； 4、保持客房楼层卫生、安静及安全，发现可疑的人物立即向上级报告； 5、每天整理工作车上的清洁用具，准备好次日工作车上的一些用品； 6、把拾到的客人遗留物品交给领班或主管，发现客人遗留贵重物品，应先报告领班或主管； 7、把房间实际情况与电脑资料不符的房间及外客房，少量行李房报告领班或主管； 8、检查走客房，见客人拿行李离房，应及时去检查； 9、在工作间补充客用物品和布草，收拾整理工作间，整理做房车和做好吸尘机的日常清理和保养； 10、下班前将匙卡、钥匙、工作表和其他要交物品交给楼层领班或房务中心； 11、完成与下班工作交接，做好工作记录； 12、完成楼层领班或主管交给的其他任务。 四、PA员工岗位职责 1、按照规定时间着工装上岗，根据工作指派负责本区域的卫生清洁工作，包括本区域的地面、地毯、楼梯、墙面、卫生间、花草以及各种设施及装饰品。 2、按照工作标准程序正确使用各种清洁设施。 3、清洁卫生要达到标准，并按照工作标准的程序按时完成当日的计划卫生，并签字认可。 4、做清洁的同时检查公共区域的设施设备运转情况，发现遗失或损坏及时上报。 5、给客人提供日常的服务，尽量满足客人的要求。 6、负责公共区域的巡视工作，主动、及时、随时积极地处理各区域的卫生工作。 7、接受上级对工作程序及质量的检查指导，卫生质量不达标者要按要求进行返工，直至检查合格。 8、每日归整所用清洁用品工具，清理保养所用机器，保持仓库整洁，做好仓库交班工作。 9、完成上级交给的其他工作。 第二章 前厅各岗位职责 一、前台主管岗位职责 1、全面管理总台接待、收银、工作； 2、随时解决酒店内发生的投诉，做到既使客人满意，又能维护酒店利益、立场，礼貌地处理问题，并接纳客人的意见和建议，及时上级酒店、当局； 3、跟进为酒店贵宾（VIP）安排到达入住及离开程序，以最好的礼仪在贵宾到达时在酒店正门迎接及在贵宾离店时送别，并高效地跟进贵宾入住当中提出的特殊服务要求； 4、维护 酒店大秩序，确保宾客及酒店员工的人身及财产安全； 5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调； 6、征求宾客意见，与长住客、常客建立良好的关系，增强酒店与宾客之间的情感，维护酒店的声誉； 7、做好相关部门的沟通，协调； 8、检查每日入住情况，各班次接待，登记表格情况，并了解客人消费情况，督促总台人员接收续房押金； 9、掌握当天及未来几天的客房预订及特殊要求，及时与相关部门做好沟通； 10、处理每日在酒店内发生的一切事件（包括贵宾到达，客人投诉，员工违纪，设备投诉，防火防盗）安全的一切不正常事件，特殊事件，应向酒店高层上交详细报告； 11、做好