销售中心物业服务人员行为规范(BI)( 52页)宣讲培训.ppt

销售中心物业服务人员行为规范（BI） 共性要求 先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心 ——三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容 共性要求 热情的 ——尊重、友善 自信的 ——精神饱满、大方、有把握 专业的 ——熟悉本岗位的内容 共性要求 微笑—最起码的专业形象 ①把手举到脸前： ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 共性要求 眼光 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 共性要求 体态 站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 男性两种站姿，跨立与直立。 共性要求 体态 指引手势 动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时，眼光顺着指引方向； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 共性要求 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。 共性要求 乘坐电梯 电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、尊者、老人、女士、上级优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 共性要求 见面问好 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 互道问候 共性要求 人过地净 人人都是保洁人员 人人都是秩序维护员 人人都是工程人员 人人都是客户服务员 人人都是品质管理员 一、秩序维护服务流程 二、保洁服务流程 三、服务员服务流程 四、维修工服务流程 一、秩序维护服务流程 秩序维护人员 头发整齐不过耳，不留大鬓角 衬衣、领带干净无污渍、位置无歪斜 工号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分处位置无歪斜 衣服干净无褶皱，肩章绶带完好 衣服扣子无脱落，前胸3棵 秩序维护人员 客户驾车离大门5米时，迅速右转45度，面向来车行标准举手礼 秩序维护人员 车辆从岗位经过时，迅速抬起左手成90度，指向停车场方向引导车辆停放，待车辆经过后恢复立正或跨立姿势 秩序维护人员 指挥倒车时，岗位人员站立在车辆左后侧，用标准倒车指挥手势指挥车辆停放 秩序维护人员 “欢迎光临丽景港、请随身携带好贵重物品、关好门窗” 待车辆停稳后，左手扶顶，（以免客户下车时碰头）右手为客人拉开车门，面带微笑，同时说~~ 秩序维护人员 时常保持电瓶车清洁卫生 秩序维护人员 客户上车之前应立于车旁，等客户全部上车后方可上车； 车行前必须告知客户：车辆行驶、注意安全； 车辆行驶过程中不得超速，平稳行驶； 告知客户：请车停稳后方可下车； 与客户道别：请慢走，再见！ 协助老、弱、病、残及需要帮助的人员； 保证车辆卫生及车辆质量状况符合安全要求； 电瓶车：两眼平视前方、小心驾驶，注意提醒、礼貌规范 秩序维护人员 客人进入销售大厅时，门岗应立正敬礼，无客人进出时则跨立 客户服务人员 “谢谢参观，请慢走！祝您一生好时光” 当客人参观完毕后 三、服务员服务流程 客户服务人员 待客户离门口1.5米时，迅速拉开手拉门 客户服务人员 待客户跨上销售部台阶时，面带微笑说：欢迎参观“” 客户服务人员 关