前厅与客房典型实例之六--宾客投诉典型实例.ppt

厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 * * 饭店前厅与客房管理 旅游酒店管理方向 第六讲 宾客投诉管理 主要问题及重难点： ①饭店服务中“移情”原理的运用 ②饭店服务中宾客投诉的类型、发生投诉的原因以及应采取的对策 ③宾客满意的基本策略和选择途径 重点 难点 主要内容 一、宾客投诉类别分析 二、宾客投诉处理 三、宾客投诉管理 四、案例分析 （一）服务的“移情”原理 （二）投诉类型的诊断 1、典型投诉 2、非典型投诉 3、控告性投诉 4、批评性投诉 5、建设性投诉 一、宾客投诉类别分析 （三）宾客投诉原因分析与把握 1、投诉原因分析 ：设备设施 、服务态度 、服务质量 、异常事件 2、把握好宾客投诉 【典型案例】当客人突然袭来之际 某日晚上六时许，某饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一 边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房价都是每间218元的。他如实告诉了客人。此时那位张先生突然大发脾气，“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，说双人标准间每间186元，为什么忽然涨到218元了呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥手向小马打去，小马没有防备，吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上意识到自己的身份，决不能意气用事。尽量使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房价也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人 李先生见他的朋友理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。 那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。 （一）选择不同的“顾客满意”策略 1、顾客满意的短期观念 2、顾客满意的长期观念 3、顾客满意的人本观念 4、顾客满意的组织观念 5、顾客满意的管理者观念 三、宾客投诉管理 【典型案例】 一天，一位参加会议的代表在使用卫生间时，遇自动冲洗阀突然破裂，导致客人全身湿透。会议室领班一面向客人道歉，将客人带往洗衣房烘干衣服，并通知维修。由于当天正值星期天，锅炉储备蒸汽不足，洗烘达不到效果，她边与有关部门联系，边找合体的衣裤让客人换上。正午休的洗衣员工也赶来帮忙。客人的衣、裤、皮鞋完全湿透了，但见领班与服务员满脸的歉意，一直为他吹干衣服、裤子和鞋子，同时宾馆对突发事件及时处理，工作认真负责，客人最终没有投诉。 （二）宾客投诉管理的首问负责制 1、首问负责制的主要内容：一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；三是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。 2、首问负责制是饭店优质服务的前提  3、服务是饭店商品的实际内容 4、首问负责制是饭店融洽员工关系的纽带 5、首问负责制运行当中的几个环节：日常培训 、工作量化考评 、检查监督机制 （三）提倡管理人员接触客人 1、管理人员为客人提供的服务更富有内涵 2、直接面对客人容易获得更多的情况信息，掌握更多的第一手资料，从而为科学合理的改进工作程序打下坚实的基础。 *