客房服务与典型实例说课(确定稿).pptVIP

* * * 经济管理系 经济教研室 团队成员：刘新楼 谢丽 肖志亮 付钦 李日新 赵海明 客房服务与管理 说课人： 邱征梅 说课提纲 一、课程定位 二、课程教学内容与实施 三、教学环境与设备 四、课程特色与创新 五、课程的教学评价 六、课程改革的方向与途径 一、课程定位 《客房服务与管理》是潇湘职业学院酒店管理专业必修的专业课程，选用的教材是由林红梅主编，广东经济出版社出版的全国旅游酒店精品规划教材 1、课程的开发过程 调研 分析 归纳 转换 学 院 教 师 企业技术专家 学生就业岗位群 岗位工作任务 职业能力 课 程 一、课程定位2、酒店专业学生能力培养总体设计： 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。  客房基础设施及布置 （认知） 礼仪及形象塑造 （认知） 客房的整理及对客服务 （基本服务技能） 客房运行与理 （基层管理） 一、课程定位 3、客房服务与管理课程与先修课程和后修课程的关系 《酒店概论》 《酒店礼仪》 《前厅服务与管理》 基础 《客房服务与管理》 范本 《酒店市场营销》 《酒店经营与管理》 《酒店人力资源管理》 二、课程的教学内容与实施 课程教学目标 课程教学内容的重组与设计 教学方法与手段 课程考核体系的设计 1、课程教学目标 能力目标 素质目标 知识目标 掌握客房各岗位服务程序与服务技巧 掌握酒店客房的基本房态、房型及布置 培养学生良好的对客服务意识及综合职业素养 工作任务一 入职教育 饭店客房部基础知识、计算机在客房管理中的应用等 形体语言、形象塑造、交流沟通等 工作任务二 艺术素质教育 工作任务二 艺术素质教育 客房的设计与布置、客房的清扫程序、对客服务等 工作任务三 客房职业技能训练 工作任务三 职业技能教育 客房销售管理、客房信息管理、 客房服务质量管理、客房部人力资源管理 工作任务四 客房管理技能训练 工作任务四 客房管理技能训练 （2）课程教学内容设计 基于岗位工作过程在客房服务与管理中的运用，我们将本课程的教学内容体系进行重组，设计为四个工作任务，开展理论教学和实践教学。课程教学具体内容图解如下： 2、课程教学内容设计 教学内容 任务一 第1章 任务二 增补 任务三 第2、3、4、5章 房型、房 态认识 任务四 第7章 计算机 应用 礼仪 形象塑造 客房服务员 工作程序 客房服务中 心工作程序 楼层服务员 工作程序 IP 服务程序 客房销售 管理 客房信息 管理 客房服务 质量管理 客房人力 资源管理 领班、主管 工作程序 3、教学方法与手段 （1）多媒体教学法 本课程制作了多媒体演示课件，将原来抽象、复杂的内容用生动的图像和动画表现出来，使学生可以更直观地理解教学内容，激发学生学习兴趣。 如：任务一中对房态及房型的介绍 任务二中对酒店员工礼仪及形象的要求 3、教学方法与手段 （2）实境训教法 实施现场情境教学，即把《客房服务与管理》的课堂搬到实习基地，在酒店真实环境中，通过客房服务人员现场对客服务，客房管理人员为学生现场讲解客房接待服务的操作规范及遇到的实际问题的处理，提高学生的操作能力。 如：任务三中服务技能（做床等） 3、教学方法与手段 （3）案例分析法 在《客房服务与管理》课程教学中，我们注重理论联系实际，实施案例教学。课程所选案例，大部分是来自教师实践以及学生顶岗实习中的案例，也包括客房服务管理中的经典案例，从而提高学生处理问题的能力。 如：任务三中对客服务的教学（客房服务员发现客人离店时拿走了客房的浴巾，该怎样处理为好？） 3、教学方法与手段 （4）角色扮演法：（如：任务三中VIP客人的接待） 角色扮演分成两种形式：（提高学生应变能力） ·一种是学生模拟岗位工作程序，完成角色扮演 ·一种是要求学生提前准备剧情进行表演，其他同学找出表演中所反映的客房服务管理中的不当之处。 3、教学方法与手段 （5）任务驱动教学法 充分利用所创造的校内外教学环境，并设计一系列客房服务与管理的实训项目、技能性课题、综合实训课题，实施“任务驱动教学”，使学生在完成一个个实际任务的过程中学习。学生通过自主完成综合实训课题或工作任务构建知识、能力和素质体系。 如：任务四中管理能力的培养（指定任务要求学生调查娄底酒店客房部员工的流动率，并调查归纳原因）