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阿里巴巴义乌诚功盟 阿里巴巴义乌诚功盟 我们花那么多的代价去装修、优化、推广为什么不抓住引来的客户？为什么不让达成成交的客户成为我们的朋友？为什么我们现有的客户没有给我们介绍来其他的客户？为什么甚至已经成交过的客户会流失成为对手的客户？ 客户服务系列课程主要讲以下几个方面 知识储备（为什么要储备、储备什么） 客户接待（沟通技巧、话术、咨询推荐、异议处理） 订单处理（有效单处理、无效单处理、发展客户） 交易纠纷（纠纷处理、纠纷客户关系管理、口碑营销的重要性） 细节决定成败（发掘细节处理、反馈细节处理） 1 2 3 4 5 客户服务系列课程主要讲以下几个方面 服务至上-客户要求大于一切（要求=商机） 客户关系维护-让顾客成为回头客、介绍人 私房菜 6 7 8 案例分析：天猫店-三只松鼠 案例分析：天猫店-三只松鼠产品销量 1、其产品月销量保持在1万以上的产品有30多个 2、其产品月销量保持在10万以上的产品有10多个 3、其店铺3项指标（描述、服务、快递）一直高于同行20%以上。 案例分析：三只松鼠-快递服务 针对丢包、拆包情况，三只松鼠会在寄快递的时候免费给快递员赠品。 1、防止快递员丢包、拆包，与客户发生纠纷，影响客户对店铺的印象。 2、赠品同是也是给自己打广告 案例分析：三只松鼠细节 贴心的为顾客配上一把启封器 案例分析：三只松鼠-细节 贴心的为首次购物的顾客配上要用的工具 甚至根据顾客邮寄的地址及产品数量，分析顾客的购物行为。为顾客购买后有分享需求的配上多套。产品分享的同时，品牌也在传播。 案例分析：三只松鼠-极致服务 三只松鼠甚至极致到为客户送上垃圾袋和湿纸巾 三只松鼠成功的秘密在哪里 客户服务 把所有能为顾客想到的提前想到 把所有能为顾客做到的提前做到 顾客买完产品只要吃就行了 核心 细节决定成败 站在顾客立场上想问题 第一课：知识储备 为什么要储备知识？ 职业、事业两个字都包含一个”业“字。”业“是指工作能力，古人讲“术业有专攻”，想做好客服工作，必须先做产品的专家，才能更好的为消费者服务。一个连团队文化、公司文化、品牌文化、价值观念都不知道的人，你能相信他能服务好客户？ 客服是达成交易的最后环节，是直接对客户输出公司品牌价值、产品价值的环节，是让公司、产品和客户发生关系的环节，客户认同公司、产品价值或者产品本身和顾客有关系才会达成交易。如果客户对客服不感兴趣，那么即使交易成功，也只是一面之缘！ 阿里巴巴义乌诚功盟